Méthodes de communication

Les services de soutien de TrackTik sont fournis au moyen du portail Web, par courriel ou par téléphone. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Aucun, le portail de Web de soutien ou le courriel sont les méthodes de communication préférées. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, le téléphone et le courriel sont les méthodes de communication préférées. Lorsque vous communiquez avec le service de soutien, ajoutez l’indication « Problème de service » dans la ligne d’objet pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Aucun; pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou critique, ajoutez l’indication « Problème urgent de service ».

Téléphone+1 888 670-9782

+1 888 454-5606, composer le 2

Courriel[email protected]
Portail du soutienhttps://support.tracktik.com
Portail de statuthttp://status.tracktik.com
Adresse4 200, boulevard Saint-Laurent, bureau 445, Montréal, QC, H2W 2R2 Canada

Heures d’assistance

Le service à la clientèle de TrackTik est disponible aux heures suivantes :

Du lundi au vendredi : 7 h 30 à 19 h 30, heure de l’Est

Tous les jours fériés canadiens sont exclus, dont une liste est disponible à l’adresse suivante : https://www.tpsgc-pwgsc.gc.ca/remuneration-compensation/services-paye-pay-services/paye-centre-pay/feries-holidays-fra.html

  • Jour de l’an
  • Vendredi saint
  • Lundi de Pâques
  • Fête de la Reine
  • Fête du Canada
  • Fête du Travail
  • Action de grâces (différent à celui des États-Unis)
  • Jour du Souvenir (pas un jour férié à TrackTik)
  • Noël
  • Lendemain de Noël

Le soutien pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Aucun n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, les temps de rappel et de mise à jour en cours s’appliquent en dehors des heures ouvrables normales.

Soutien hors des heures d’ouverture de TrackTik

Téléphone+1 888 670-9782

+1 888 454-5606, composer le 2

Courriel[email protected]
Lorsque vous communiquez avec le service de soutien pour des problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique par courriel et en dehors des heures de soutien, ajoutez l’indication « Problème urgent de service » dans la ligne d’objet.

Objectifs du niveau de service pour TrackTik en faveur des Clients et des utilisateurs finaux

TrackTik garantit au Client que les Services seront pleinement opérationnels et seront à la disposition des Clients au moins 99,5 % du temps au cours d’une période de trente (30) jours (chaque occurrence d’indisponibilité est désignée comme étant une « interruption de service »), à l’exclusion de l’indisponibilité (i) causée par le client en raison de la connexion Internet, ou (ii) à la suite d’un entretien régulier (« Entretien planifié »). TrackTik rendra les services disponibles pour tous les Clients 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an.

Classifications de gravité

TrackTik offre un système de classification de gravité à quatre niveaux pour tous les problèmes de soutien. Le niveau de gravité est déterminé par un membre de l’équipe de TrackTik suite à l’évaluation initiale du problème de soutien. TrackTik se réserve le droit de modifier le niveau de gravité d’un problème à tout moment, avec ou sans préavis.

  1. Critique 

Le système du Client est gravement dégradé, plusieurs utilisateurs ne sont pas en mesure d’accéder aux fonctions de base, ce qui présente une incidence directe sur les processus opérationnels du Client.

  • Les services sont inaccessibles ou gravement dégradés.
  • La plupart des utilisateurs sont touchés.
  • Le problème a une incidence sur les processus opérationnels des Clients.
  1. Important 

Le système du Client est disponible, mais dégradé et ne peut pas traiter les demandes de renseignement du Client (certaines fonctions ne sont pas disponibles), affectant les processus métier des Clients.

  • Les services sont disponibles, mais les fonctions sont dégradées
  • Plusieurs utilisateurs sont touchés.
  • Le problème affecte les processus opérationnels des Clients.
  1. Bas 

Les services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas selon les spécifications de l’entreprise (le fonctionnement est compromis, mais toujours disponible). Les utilisateurs spécifiques ont un accès limité aux fonctions non essentielles.

  • Les services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas selon les spécifications de l’entreprise.
  • Des utilisateurs spécifiques sont touchés.
  • Comportement inattendu pendant les processus d’affaires du Client.
  1. Aucun 

Les services sont disponibles avec peu ou pas d’incidence sur le fonctionnement. Des utilisateurs spécifiques peuvent être confrontés à des comportements inattendus lors de l’exécution des processus métier du Client.

  • Les services sont disponibles.
  • Des utilisateurs spécifiques sont touchés.
  • Les processus d’affaires du Client ne sont pas affectés.

 

4 échelles de temps cibles

GravitéTemps de rappelCible de résolutionIntervalles de mise à jour
Critique60 minutes8 heures90 minutes par le portail de soutien, par courriel ou par téléphone
Important4 heures24 heures4 heures
Bas2 jours ouvrables7 jours24 heures**
Aucune incidence2 jours ouvrables14 à 28 jours7 jours**

Le soutien par téléphone ou par courriel pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Aucun n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, les temps de rappel et de mise à jour en cours s’appliquent en dehors des heures d’ouverture normales.

Les objectifs de résolution s’appliqueront aux Services. L’infrastructure de TrackTik est surveillée 24 h/24, 7 j/7.

Passage à un niveau supérieur

La liste suivante décrit le processus adopté pour le passage au niveau supérieur des problèmes en cas d’interruption de service.

Représentants de TrackTik :

NiveauResponsabilitéNomNuméro de contact
1Soutien interne ou service d’assistance du client
2Soutien à la clientèleTransféré à la personne désignée au moment de l’appel+1 888 670-9782 +1 888 454-5606, composez le 2
3 (passage au niveau supérieur)Gestionnaire du succès de la clientèleSpécifique au clientSpécifique au client
4Directeur des TIVincent Szeto

Entretien du produit

Services :

TrackTik veillera à ce que les travaux d’Entretien planifié ne dépassent pas trois (3) heures au cours d’une période d’un mois.

TrackTik doit fournir des mises à jour et des améliorations pour les Services. Ils seront fournis « selon la disponibilité » et incluront les éléments énumérés ci-dessous :

  • TrackTik informera le Client de l’entretien planifié par courriel avant la fenêtre d’Entretien planifié, sauf si cet entretien implique des corrections critiques
    • Documentation pour les nouvelles versions, y compris les données fonctionnelles, de configuration et d’installation.
    • Améliorations aux services fournis par TrackTik pour rester à jour avec les changements dans les systèmes d’exploitation, l’environnement utilisateur, etc.
    • Améliorations fonctionnelles que TrackTik met généralement à la disposition des clients de TrackTik. Correction de bogues.
  • Les mises à jour de la documentation connexe seront fournies à l’Université de TrackTik et envoyées par bulletin électronique.

Définitions :

Résolution : Conseils et mesures qui offrent un correctif permanent ou une solution temporaire. Les représentants nommés par TrackTik et le Client conviennent que le problème a été résolu. Cela peut comprendre des solutions de contournement, des correctifs ou mises à niveau promis à une date ultérieure, ou des engagements à résoudre le problème selon les Échelles de temps convenues d’un commun accord.

Rappel : Appel entrant, conversation téléphonique ou communication par courriel qui démarre le diagnostic à distance entre les représentants de TrackTik et ceux du Client.

Échelles de temps : Se reporter aux heures ou aux jours ouvrables.

Intervalles de mise à jour : mise à jour fournie par TrackTik au représentant du Client en ce qui concerne le problème de soutien au moyen d’un appel entrant, d’une conversation téléphonique ou d’une communication par courriel.