Accord de niveau de service

Méthodes de communication

Les services de soutien de TrackTik sont fournis au moyen du portail Web, par courriel ou par téléphone. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Nul, le portail Web de soutien ou le courriel sont les méthodes de communication préférées. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, le téléphone et le courriel sont les méthodes de communication préférées.

Canaux de communication

Le soutien pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Nul n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, les temps de rappel et de mise à jour en cours s’appliquent en dehors des heures d’ouverture normales.

Description du soutien

Objectifs du niveau de service pour TrackTik en faveur des Clients et des utilisateurs finaux

TrackTik garantit au Client que les Services seront entièrement opérationnels et disponibles pour les Clients au moins 99,5 % du temps au cours d’une période de trente (30) jours (chaque occurrence d’indisponibilité est désignée comme étant une « Interruption de Service »), à l’exclusion de l’indisponibilité (i) causée par le Client, en raison de la connexion Internet, ou (ii) à la suite d’un entretien régulier (« Entretien planifié »). TrackTik rendra les Services disponibles pour tous les Clients 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an.

Classifications de gravité

TrackTik offre un système de classification de gravité à quatre niveaux pour tous les problèmes de soutien. Le niveau de gravité est déterminé par un membre de l’équipe de TrackTik suite à l’évaluation initiale du problème de soutien. TrackTik se réserve le droit de modifier le niveau de gravité d’un problème à tout moment, avec ou sans préavis.

1. Impact Critique

Le système du Client est gravement dégradé, plusieurs utilisateurs ne sont pas en mesure d’accéder aux fonctions de base, ce qui présente une incidence directe sur les processus opérationnels du Client.

• Les Services sont inaccessibles ou gravement dégradés.
• La majorité des utilisateurs sont touchés.
• Le problème a une incidence sur les processus opérationnels du Client.

2. Impact Important

Le système du Client est disponible, mais dégradé et ne peut pas traiter les demandes de renseignement du Client (certaines fonctions ne sont pas disponibles), affectant ainsi les processus opérationnels du Client.

• Les Services sont disponibles, mais les fonctions sont dégradées.
• Plusieurs utilisateurs sont touchés.
• Le problème affecte les processus opérationnels du Client.

3. Impact Bas

Les Services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas selon les spécifications de l’entreprise (le fonctionnement est compromis, mais toujours disponible). Des utilisateurs spécifiques ont un accès limité aux fonctions non essentielles.

• Les Services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas selon les spécifications de l’entreprise.
• Des utilisateurs spécifiques sont touchés.
• Comportement inattendu dans le cadre des processus opérationnels du Client.

4. Impact Nul

Les Services sont disponibles avec peu ou pas d’incidence sur le fonctionnement. Des utilisateurs spécifiques peuvent être confrontés à des comportements inattendus lors de l’exécution des processus opérationnels du Client.

• Les Services sont disponibles.
• Des utilisateurs spécifiques sont touchés.
• Les processus opérationnels du Client ne sont pas affectés.

Échelles de temps cibles

** Le soutien par téléphone ou par courriel pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Nul n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, les temps de rappel et de mise à jour en cours s’appliquent en dehors des heures d’ouverture normales.

Les objectifs de résolution s’appliqueront aux Services. L’infrastructure de TrackTik est surveillée 24 h/24, 7 j/7.

Entretien des Produits

Services :

TrackTik veillera à ce que les travaux d’Entretien planifié ne dépassent pas trois (3) heures au cours d’une période d’un mois.

TrackTik doit fournir des mises à jour et des améliorations pour les Services. Ils seront fournis « selon la disponibilité » et incluront les éléments énumérés ci-dessous :

• TrackTik informera le Client de l’Entretien planifié par courriel avant la fenêtre d’Entretien planifié, sauf si cet entretien implique des corrections critiques

• • Documentation pour les nouvelles versions, y compris les données fonctionnelles, de configuration et d’installation.
  • Améliorations aux Services fournis par TrackTik pour rester à jour avec les changements dans les systèmes d’exploitation, l’environnement utilisateur, etc.
  • Améliorations fonctionnelles que TrackTik met généralement à la disposition des Clients de TrackTik.
  • Correction de bogues.

• Les mises à jour de la documentation connexe seront fournies via l’Université de TrackTik et envoyées par bulletin électronique.

Le soutien est offert aux administrateurs de système et aux titulaires de comptes. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur de système.

Définitions :

Résolution : Conseils et mesures qui offrent un correctif permanent ou une solution temporaire. Les représentants nommés par TrackTik et le Client conviennent que le problème a été résolu. Cela peut comprendre des solutions de contournement, des correctifs ou mises à niveau promis à une date ultérieure, ou des engagements à résoudre le problème selon les Échelles de temps convenues d’un commun accord.

Rappel : Appel entrant, conversation téléphonique ou communication par courriel qui démarre le diagnostic à distance entre les représentants de TrackTik et ceux du Client.

Échelles de temps : Se reporter aux heures ou aux jours ouvrables.

Intervalles de mise à jour : Mise à jour fournie par TrackTik au représentant du Client en ce qui concerne le problème de soutien au moyen d’un appel entrant, d’une conversation téléphonique ou d’une communication par courriel.