Nic, vous êtes très actif dans le monde de la sécurité des soins de santé. Vous êtes responsable de la sécurité, vice-président de la National Association for Healthcare Security (NAHS), responsable de la sécurité et de la sûreté pour NHS, couvrant la santé et la sécurité, le risque, la gouvernance, la protection et le stationnement.
Que faites-vous exactement au quotidien?
(Remarque pour nos lecteurs non britanniques : la confiance au Royaume-Uni est définie comme un moyen de gérer les actifs)
Vous savez, un peu de tout. Mon titre est responsable de la sécurité, de la sûreté et de la gouvernance et je couvre vaguement tous nos domaines et installations; donc des services de protection non cliniques. Cela signifie que je m’occupe d’un portefeuille de sécurité. Je prends soin de la santé et de la sécurité pour la fiducie. Je m’occupe du cadre réglementaire d’assurance et de gouvernance pour les domaines et les installations, ainsi que des règles de conformité correspondantes, et je gère les risques pour la direction des domaines et des installations. Et juste parce que j’aime être occupé, je suis également le principal directeur de la fiducie et je suis un Freedom to Speak Up Guardian interne.
Freedom to Speak Up Guardian : cela doit être comme notre politique de dénonciation ici?
Oui, la dénonciation. C’est sorti de l’enquête Mid Staffordshire sur les événements qui se sont produits pour le NHS pré 2010. Ça a été nommé Freedom To Speak Up. C’est un mécanisme par lequel l’organisation identifie un certain nombre de personnes à qui le personnel peut aller voir s’ils ne pensent pas pouvoir utiliser les mécanismes usuels, qu’ils ne sont pas entendus ou qu’ils ont peur de subir des représailles. Ils peuvent compter sur ces personnes pour défendre les problèmes qui ont été soulevés.
Diriez-vous que votre rôle comprend que 50 % de sécurité? Comment êtes-vous arrivé à avoir autant de chapeaux?
Ils sont tous interreliés pour être honnête. Il serait assez difficile de séparer totalement les uns des autres. C’est probablement environ 35 % à 40 % de sécurité, 35 % à 40 % de santé et sécurité, et les autres le reste du temps. Mais parce que nous parlons de la gouvernance de nos opérations et de notre conformité à la réglementation, ces éléments se mêlent à la sécurité , à la santé et de sûreté , et au risque. Je vérifie constamment la conformité avec les lois, règlements ou normes de la NHS. Et puis beaucoup de ce que je fais traite des incidents , menaces et conséquences juridiques de ces poursuites ou des litiges si la question est soulevée. J’ai un double chapeau, être un professionnel qualifié et chez H & S ainsi que la sécurité, car il y a beaucoup de synergie entre les deux secteurs et les lois qui les régissent.
Pour comprendre la taille, lorsque vous parlez des domaines, de combien de bâtisses et d’employés comprennent-ils?
Nous sommes actuellement dans un stade de baseball de 6 000 employés. C’est à peu près toujours autour de cela. Nous avons eu une douzaine de sites. La majorité d’entre eux sont de petites exploitations communautaires où nous sommes hébergés avec d’autres services. Nous exploitons deux hôpitaux, dont l’un est un site de 53 acres. Notre autre site est un bâtiment classé monument historique situé au cœur de la ville même de Bath.
Vous êtes fortement impliqué dans la gestion du risque. Selon vous, quels sont selon vous les incidents les plus courants rencontrés par la sécurité des soins de santé?
(remarque : au Royaume-Uni, un comportement antisocial est défini comme un comportement susceptible d’entraîner du harcèlement, d’alarmer ou de cause de la détresse)
Vos gardes doivent faire face à un grand nombre d’incidents. Vos processus de formation sont-ils différents des autres formes de sécurité?
Très différent. La sécurité des soins de santé est un secteur unique et exceptionnel par ses défis et son cadre juridique. J’ai travaillé dans la plupart des secteurs de la sécurité privée et commerciale dans ma carrière. La façon dont nous formons les agents de santé est très différente. Vous ne pouvez pas simplement transposer un agent de sécurité typique et même bien qualifié en santé sans beaucoup de formation supplémentaire. Les principes fondamentaux des patrouilles, des arrestations et des activités criminelles sont sensiblement les mêmes, mais avec les soins de santé, toutes les variables de la santé mentale, de la privation de liberté et du fait que nous exploitons un site ouvert au public.
Nous avons la taille d’un village. Des milliers de personnes parcourent le site chaque jour et, bien que le site soit géré de manière privée, les personnes qui visitent notre site ont le droit d’accéder aux services médicaux fournis par le NHS. Ils peuvent être quelqu’un qui se comporte mal ou présente des comportements difficiles, mais nous devons garder à l’esprit qu’ils peuvent se comporter mal en raison d’une maladie ou d’une condition. Donc , nous devons être conscients des droits de la personne r et du respect et de la conformité de la protection de la dignité, de la confidentialité et de la Loi sur la santé mentale.
En termes de formation, quelle est l’ampleur de la composante de désescalade du processus de formation?
La majeure partie. Nous souhaitons éviter les confrontations physiques. Nous voulons désamorcer la situation. Les agents de sécurité suivent donc une formation au désamorçage, que nous appelons résolution des conflits.
Ils suivent un entraînement spécifique de contrôle et de contention qui convient aux patients présentant divers états pathologiques et syndromes, mais il y a également beaucoup de techniques entre les extrêmes, y compris la santé mentale et les approches douces pour communiquer avec des personnes atteintes de conditions ou syndromes spécifiques. Ils formés avec la démence et dans les approches et les méthodes à utiliser avec des personnes sous l’influence de drogues ou d’alcool.
Ils sont formés pour repérer les personnes susceptibles d’être soumises à un certain nombre de problèmes de sûreté, tels que l’esclavage moderne, ou le contrôle ou la coercition d’autrui.
En fin de compte, ils peuvent et vont utiliser la force physique, mais ils le feront dans le respect du processus juridique et du continuum de la force et de la proportionnalité. Ils emploieront la force, ils restreindront quelqu’un, mais si vous finissez par restreindre quelqu’un, vous êtes en vertu de notre loi, le privant de sa liberté et pourrait éventuellement être interprété comme une arrestation ou un risque de blessure pour lui-même, l’individu ou autrui.
Quelles sont les erreurs les plus courantes commises par les opérations de sécurité en soins de santé lors d’un incident?
Espérons que nous avons appris de beaucoup d’entre elles, mais faire des suppositions est probablement la plus grande erreur et la plus courante. J’ai décrit dans une partie de ma réponse précédente que la situation que vous approchez pourrait être différente de ce qu’elle parait et si vous répondez à un incident après un appel radio, vous avez reçu la perception d’une autre personne par rapport à la situation, potentiellement une personne impliquée et sous adrénaline. Vous devez donc adapter votre approche, évaluer vous-même ce qui se passe et réagir en conséquence et de manière impartiale. Ce que nous cherchons à faire est de traiter les causes réelles plutôt que de réagir aux symptômes.
Qu’en est-il des erreurs stratégique?
Une erreur que j’ai presque commise est d’être trop dépendant de la technologie. La technologie est fantastique et permet d’atteindre des résultats remarquables, mais vous devez concentrer vos investissements sur la réalisation des principes fondamentaux, la sensibilisation à la sécurité, la compréhension de vos menaces et la promotion d’une culture de la sécurité. Comme je l’ai dit, nous avons des milliers de personnes sur notre site y compris le personnel. Ils représentent à la fois notre plus grande faiblesse, mais potentiellement notre plus grand atout si nous les sensibilisons à la sécurité et les impliquons dans les concepts pour protéger tout le monde.
Mille caméras de vidéosurveillance ne vous garantiront pas une installation sécurisée. La bonne technologie utilisée au bon endroit aidera toutefois et constituera un atout ou un outil précieux. Vous devez identifier les véritables causes sous-jacentes et les traiter ensuite avec une réponse ciblée à l’ aide de la technologie et de la formation appropriée compatibles avec vos autres systèmes.
Utilisez-vous les données sur les incidents augmenter la sécurité de votre environnement de travail? Si oui, de quelle manière les utilisez-vous?
Oui, absolument. Nous utilisons à la fois les données post-incident et les renseignements. Nous examinerons toutes les informations disponibles. Nous y effectuons des analyses pour examiner des points chauds, des tendances, des modèles ou des déclencheurs. Nous essayons d’identifier la cause et l’ effet pour obtenir les causes profondes des problèmes réels de sécurité et de y répondre. Nous examinons ensuite la cause auxiliaire et les symptômes ou déflecteurs, et examinons ce que nous pouvons aborder et soustrayons des risques afin de créer un environnement de travail sûr.
Et quand nous avons répondu à un incident, ou sur une période, une série d’incidents, nous examinerons alors comment nous avons réagi. Nous nous demandons ce qui a bien fonctionné, ce qui n’a pas bien fonctionné et nous tentons d’en tirer des leçons. C’est un cycle d’amélioration continue.
Nous utilisons principalement un système de gestion basé sur une base de données qui analyse les incidents. Nous effectuons ensuite une analyse des tendances et générons des analyses. Nous cherchons des points chauds et des thèmes récurrents communs ou tout ce qui apparaît comme une tendance ou un point commun – à la fois bons et mauvais.
Utilisez-vous vos analyses lors de vos réunions avec des instances supérieures pour démontrer la valeur de vos opérations de sécurité? Est-ce utile?
Oui, la sécurité est souvent un service très sous-évalué ou mal apprécié. Et en raison de son succès, il annule les avantages observables. Un rôle essentiel dans un poste comme le mien consiste donc à améliorer la visibilité et la valeur ajoutée de l’organisation. Nous essayons de développer et de regarder différents paramètres pour cela – à la fois quantitatifs et qualitatifs, de présenter les avantages tangibles et intangibles et livrables à l’organisation. Nous pouvons fournir intrinsèquement un aperçu de ce que la sécurité fait et ce à quoi on fait face. En ce moment, nous essayons de mesurer quand nous avons réussi; afin d’essayer de mesurer ce qui n’est pas arrivé. C’est très difficile à mesurer.
Vous pouvez regarder, comparer et contraster par rapport aux années précédentes et aux organisations semblables, puis prendre en compte de nouvelles initiatives ou de nouveaux processus mis en œuvre et voir si la réduction de l’impact et du coût connu est directement attribuable à ce que vous avez fait. Vous pouvez également vous comparer à d’autres fiducies et organisations.
Nous passons également par certaines associations de sécurité telles que le Security Institute, ASIS et bien sûr le NAHS, afin d’obtenir des statistiques et de confronter différentess arènes d’exploitation pour savoir ce qui est efficace. Nous encourageons continuellement le perfectionnement professionnel et les meilleures pratiques. C’est pourquoi de tels organismes professionnels sont d’une valeur inestimable dans notre secteur.