Dans cet article, le dernier de notre série sur les influenceurs, nous avons parlé à Lynda Moore, vétéran du secteur de la sécurité au Royaume-Uni, pour qu’elle nous explique comment le secteur a évolué en termes de diversité, comment les réglementations ont influencé les achats et la professionnalisation, ainsi que le rôle de la technologie dans le paysage de la sécurité de demain.
Lynda Moore a près de quarante ans d’expérience dans le secteur de la sécurité au Royaume-Uni et elle est actuellement directrice associée de FM Contract Watch, une entreprise offrant un soutien au secteur de la sécurité, notamment ACS Pacesetters, The Silver Fox Audit Scheme et d’autres services de consultation et de soutien aux appels d’offres.
Merci d’avoir pris le temps de nous parler. En y repensant, comment avez-vous commencé votre carrière dans la sécurité et quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui débute?
Lynda : Honnêtement, cela n’a jamais été un choix conscient– mais plus de trois décennies plus tard, je suis toujours là, alors il y a clairement quelque chose que j’aime dans la sécurité! J’ai commencé comme intérimaire chez un petit fournisseur de services de sécurité après avoir fait des études commerciales, et j’ai gravi les échelons pour devenir directrice générale.
Pendant ce temps, j’ai été témoin de l’expansion de l’entreprise qui est passée de 50 à 350 employés et j’ai aussi vu les mentalités changer. Quand j’ai commencé, c’était encore un club de vieux garçons dominé par des hommes d’âge mûr avec une formation de policier ou d’ancien militaire. Mais j’ai quand même été capable de montrer mon courage et de m’élever pour devenir l’une des rares femmes à occuper un poste de directrice dans le secteur à l’époque. Dès le début de ma carrière, il faudra attendre encore dix ans avant que la première femme agente de sécurité se joigne l’entreprise.
À mesure que les entreprises se diversifiaient, leurs pratiques d’embauche ont rattrapé leur retard, et je dirais que le secteur d’aujourd’hui a certainement évolué, mais il y a encore des progrès à faire. Je conseille aux hommes et aux femmes intéressés par une carrière dans le secteur de la sécurité de saisir à deux mains les occasions qui se présentent. Fini le temps où n’importe qui pouvait s’établir comme agent de sécurité; le secteur professionnalise d’aujourd’hui offre beaucoup plus d’occasions de formation et de perfectionnement, et il y a beaucoup de possibilités pour des gens de divers milieux de gravir les échelons en fonction de leur mérite.
Vous avez mentionné la professionnalisation du secteur – comment les changements réglementaires tels que le programme britannique des entrepreneurs agréés (ACS), piloté par la Security Industry Authority (SIA), ont-ils façonné le paysage concurrentiel?
Lynda : L’ACS a été conçue comme une certification d’élite. Les autorités britanniques avaient déjà mis en place certaines exigences telles que la réglementation britannique sur les normes couvrant les lignes directrices opérationnelles, le contrôle et la vérification des antécédents. Le secteur a également été mesuré par rapport à d’autres normes telles que ISO 9001.
Cela signifie qu’ACS est arrivé à un moment où le secteur britannique avait déjà atteint un certain degré de maturité et de professionnalisme – le système cherchait à regrouper ces efforts de réglementation en un seul programme complet qui couvrait toutes les activités des entreprises de sécurité pour garantir la sécurité, la qualité et la responsabilité.
Dans une certaine mesure, la SIA a sous-estimé la mesure dans laquelle le secteur de la sécurité avait déjà professionnalisé et mis en œuvre bon nombre des exigences regroupées sous l’ACS. Cela signifie que l’ACS n’est pas devenue la certification d’élite que la SIA avait prévue, et qu’elle est rapidement devenue une exigence minimale pour des exercices d’approvisionnement plus importants. Néanmoins, les entreprises doivent démontrer une amélioration continue lors de leur inspection annuelle afin de maintenir leur score ACS actuel.
Bien qu’il s’agisse globalement d’une bonne chose pour le secteur, le fait d’avoir un point de repère largement réalisable a miné la différenciation promise que l’ACS avait été présentée comme fournissant. C’est pourquoi nous avons lancé ACS Pacesetters pour mettre en évidence le meilleur score de 15 % des 800+ sociétés de sécurité accréditées par l’ACS. Les chefs de file sont un moyen de concrétiser la vision initiale de l’AES et de reconnaître l’excellence du secteur et les efforts déployés pour obtenir l’agrément.
Comment le secteur de la sécurité a-t-il réagi à l’ACA et les attitudes ont-elles changé avec le temps?
Lynda : Lors de son lancement en 2006, l’ACS a fait sourciller le secteur en raison des coûts et du temps considérables qu’il y consacre. Ajouté à l’absence du dividende de l’accréditation d’élite, l’enthousiasme a été modéré. Aujourd’hui, cependant, le secteur a accepté l’ACS comme la norme avec seulement de plus petites tenues qui résistent. Les grandes entreprises se sont tournées vers des programmes tels que Pacesetters et ont également revu leur offre de services afin de se démarquer sur le marché.
Je pense que, dans l’ensemble, on comprend que la sécurité est un domaine qui nécessite une législation, et qu’il vaut mieux avoir un système consolidé en place plutôt que d’avoir à démontrer la conformité à un ensemble de mesures autonomes.
Quelle a été la réaction des utilisateurs finaux des services de sécurité à l’ACS?
Lynda : L’ACA est de plus en plus reconnue, bien que la Security Industry Authority et les entreprises de sécurité aient encore un rôle important à jouer dans l’éducation des utilisateurs finaux sur la valeur de l’ACS et les efforts nécessaires pour obtenir l’accréditation. Tant dans le secteur public que dans le secteur privé, l’ACA est devenue une exigence minimale pour les grands marchés publics, tandis que les petits contrats continuent d’être très sensibles aux prix.
Comment les attentes des utilisateurs finaux des services de sécurité ont-elles évolué au fil du temps?
Lynda : Les clients des services de sécurité sont devenus de plus en plus sophistiqués et s’attendent maintenant à une plus grande valeur commerciale de la part de leurs fournisseurs de services de sécurité ainsi qu’à un retour sur investissement mesurable. Dans la pratique, cela signifie que les gardes ont quitté le poste de garde et ont maintenant un mandat plus mobile sur l’ensemble d’un site, effectuant des tournées de garde et fournissant des rapports à partir des points de contrôle. On attend de plus en plus des gardiens qu’ils s’acquittent de tâches non liées à la sécurité, telles que des tâches administratives ou qu’ils agissent en tant que personnel en première ligne.
L’accent mis sur le rendement du capital investi se manifeste également dans les attentes en matière de transparence. Le client d’aujourd’hui s’attend à une ventilation complète et granulaire de ses dépenses pour savoir exactement ce qu’il obtient pour son budget de sécurité. Les clients attendent aussi plus de professionnalisme et fixent souvent des exigences en matière de compétences et de certifications, comme la formation aux premiers secours, par exemple. Ils s’attendent aussi à ce que les agents aient l’air à la hauteur et portent des uniformes pour promouvoir l’image de l’entreprise cliente.
Existe-t-il des tendances notables relativement aux attentes parmi les utilisateurs finaux du secteur public?
Lynda : Dans un contexte de réduction des dépenses publiques, la sécurité privée est souvent perçue comme un moyen rentable d’alléger la pression sur les forces de police surchargées. Cela présente toutefois un certain nombre de défis, car le niveau de formation requis est beaucoup plus élevé que ne l’exigent les normes actuelles du secteur. En même temps, les agents de sécurité n’ont aucun pouvoir d’arrestation, ce qui limite encore davantage le type de mandat auquel ils peuvent être adaptés.
Cela dit, la collaboration et la coordination entre la sécurité privée et les intervenants du secteur public sont devenues de plus en plus importantes dans le contexte actuel de risque accru. Les marchés de la sécurité comme celui de Londres ont connu des besoins accrus en matière de formation à la gestion des incidents critiques, alors qu’on s’attend à ce qu’un grand nombre d’entre eux, dans le domaine de la sécurité, organisent une formation en réaction à un traumatisme. Cela permet à la sécurité privée d’appuyer le travail des services d’urgence, compte tenu de leur rôle de première ligne.
La concurrence stimule souvent l’innovation. Quelle partie du marché de la sécurité vous semble ouvrir la voie?
Lynda : Le marché est très difficile. Il peut être extrêmement difficile pour les petits opérateurs de percer, en particulier pour les plus gros contrats qui peuvent englober la gestion des installations. Les estimations actuelles classent les 30 premières sociétés de sécurité avec un chiffre d’affaires détenant 82,5 % du marché britannique de la sécurité.
Mais cet environnement a poussé les petites entreprises à faire preuve de créativité dans leur offre de services et à adopter la technologie. L’efficacité et l’optimisation des coûts sont les mots d’ordre, de nombreux petits fournisseurs offrant une combinaison de sécurité sur site combinée à des patrouilles mobiles, une surveillance à distance, ainsi qu’une gestion des clés. En utilisant la technologie pour affecter les ressources là où elles sont vraiment nécessaires, les petites entreprises peuvent parfois réduire de moitié la facture de leurs clients des services de sécurité.
Les grandes entreprises, en plus de pouvoir se diversifier dans une gamme plus large de services de gestion d’installations, ne sont pas restées inactives lorsqu’il s’est agi d’adopter de nouvelles technologies, certaines des plus grandes ayant des divisions entières consacrées à l’innovation technologique.
Notre dernière question concerne le rôle de la technologie dans l’avenir du secteur de la sécurité – les gardes robots vont-ils prendre le relais?
Lynda : Je ne crois pas! Comme dans tant de secteurs d’activité, je pense que la technologie a un rôle important à jouer, mais je la considère comme complémentaire de l’intervention humaine, plutôt que comme un substitut. Le fait de pouvoir automatiser des tâches fastidieuses et répétitives permettra aux fournisseurs de services de sécurité de se concentrer sur des services plus précieux.
Entre-temps, les innovations en matière de reconnaissance faciale et d’identification des empreintes digitales auront d’importantes répercussions sur la sécurité. Par exemple, les audits de sécurité montrent à maintes reprises que le talonnage reste une faiblesse majeure lorsqu’il s’agit d’entrer dans des bâtiments sécurisés et que des technologies telles que la reconnaissance d’empreintes digitales permettront d’atténuer ces risques. De même, la technologie a rendu le secteur beaucoup plus sûr pour les travailleurs isolés – le suivi en direct et les rapports et communications en temps réel ont permis aux fournisseurs de services de respecter beaucoup plus facilement leurs obligations en matière de santé et de sécurité envers leur personnel.
En fin de compte, le secteur de la sécurité n’a pas d’autre choix que de se tourner vers la technologie pour accroître ses ressources. Au Royaume-Uni et dans d’autres marchés matures, il y a une pénurie marquée de personnel de sécurité dûment formé et autorisé. Il n’y a tout simplement pas assez de candidats qualifiés pour doter en personnel le modèle traditionnel de sécurité physique à forte intensité de ressources humaines. Les entreprises qui veulent prospérer à long terme devront donc saisir les possibilités qu’offre la technologie pour repenser leurs activités et utiliser leurs ressources de la façon la plus intelligente possible.
Merci beaucoup, Lynda, pour ce voyage perspicace à travers le paysage de la sécurité d’aujourd’hui!
Si vous souhaitez en savoir plus sur le programme ACS Pacesetters, n’hésitez pas à prendre contact avec son site Internet, LinkedIn ou Twitter (les espaceurs @acspacesetters et Silververfoxaudit).