C’était l’occasion d’épater un nouveau client.

Il y a des années, le président régional de l’entreprise de gardes pour laquelle je travaillais a annoncé une visite à notre bureau. Nous avons sauté sur l’occasion de l’inviter à l’une de nos réunions avec notre nouveau client.

Dans son allocution d’ouverture, il a dit à notre nouveau client que nous ferions des erreurs –  en fait, que nous ferions probablement diverses erreurs. Je n’ai pas fait de bruit à voix haute, mais c’était pas loin! Il a poursuivi en disant que ce qui compte, c’est la façon dont nous réagissons, les contrôles que nous mettons en place pour éviter les problèmes de ressources humaines et les mesures d’AQ que nous adoptons pour assurer notre succès – mon rythme cardiaque est revenu à la normale!

En fin de compte, la gestion des agents de sécurité est basée sur les personnes – et que cela vous plaise ou non – nous faisons tous des erreurs. Mais il y a des choses que nous pouvons faire pour nous assurer que l’erreur humaine n’a pas d’impact sur la qualité du service et que ces actions sont étroitement liées à l’objectif de l’approche de la Gestion des risques de sécurité d’entreprise (GRSE) . Cette approche met l’accent sur le rôle des services de sécurité en tant que source de valeur, plutôt qu’en tant que simple coût inévitable.

Voici mes meilleurs conseils pour démontrer la valeur dans le domaine de la gestion des gardes de sécurité :

1. définissez votre offre de service de sécurité

Que votre modèle de gestion de la sécurité soit axé sur l’espace à faible marge ou sur des services haut de gamme sur mesure, vous devez faire un choix conscient qui se reflète dans votre stratégie de mise en marché (pour en savoir plus, consultez notre section du livre blanc sur la façon de différencier vos services des autres entreprises).

Quelle que soit votre décision, vous devez vous assurer de bien comprendre les objectifs de sécurité de vos clients et de vous assurer qu’ils correspondent à votre offre. Pour mesurer vos progrès, adoptez Indicateurs clés de performance (ICP) qui s’alignent sur votre stratégie.

L’objectif est d’établir des attentes par rapport auxquelles votre rendement peut être mesuré.

2. n’oubliez pas que l’activité de service est une affaire de livraison

Une fois que vous avez établi vos attentes, vous devez vous concentrer sur la prestation et la qualité du service. Alors qu’en fin de compte, les gens fournissent vos services, la technologie est un outil de base et un catalyseur qui peuvent améliorer l’expérience du client et de l’opérateur.

La technologie est fondamentale lorsqu’il s’agit d’améliorer l’efficacité, les résultats et la qualité, et de démontrer l’adhésion à vos ICP de service. De cette façon, vous devez être en mesure de suivre vos opérations et de fournir des informations détaillées sur les activités de vos gardes, et de décomposer votre gestion des rapports.

La capacité de recueillir et d’analyser vos données opérationnelles a également l’avantage de soutenir une approche proactive de la sécurité qui vous permet de définir des mesures préventives pour aider à améliorer l’environnement de sécurité de vos clients et de repérer les possibilités d’élargir votre offre de services.

3. soutenir la prestation en investissant dans la formation

La sécurité étant une compétence et exigeant des connaissances, il est essentiel d’investir dans la formation. Au moins deux types de formation sont nécessaires : la formation préalable à l’affectation et la formation propre au site.

Dans les marchés où la formation de base en matière de sécurité est une condition préalable à l’obtention d’un permis, la formation préalable à l’affectation devrait être axée sur les processus de l’entreprise ainsi que sur les domaines clés de la formation de base. La formation propre au site doit correspondre exactement aux attentes du client.

Vous devez également être en mesure d’enregistrer et de surveiller la formation et l’expiration des certifications pertinentes comme l’accréditation en premiers soins ou les permis d’armes à feu. Cela vous permettra non seulement de démontrer la qualité de service et le respect des ANS, mais également de soutenir la conformité réglementaire pour vous et votre client.

4. trouver et retenir les bonnes personnes

Votre personnel de sécurité porte votre uniforme et vous représente, vous et votre client. Quand il laisse une première impression, elle doit être positive.

Lors de la création d’un processus de sélection et de sélection du nouveau personnel, il devrait être aussi simple que possible pour les deux parties. L’automatisation de certaines étapes peut soutenir vos efforts d’intégration et vous faire gagner du temps, vous assurant transparence et cohérence.

Un processus de recrutement sans heurt peut vous aider à vendre votre marque à du personnel de sécurité potentiel. De même, assurer une migration sans heurts des données prêtes pour la paie peut vous aider à bâtir votre réputation en ce qui a trait à l’exactitude et à la rapidité de la paie au sein de votre bassin de talents.

Une fois à bord, il est bon de se rappeler que les gardes respectés qui sont correctement formés, équipés, payés et programmés restent généralement en poste plus longtemps.

5. bien remplir la paperasse du premier coup

Votre contrat et facturation  relie vos services de première ligne à votre entreprise et, en fin de compte, à vos clients. Vous ne voulez pas que la paperasserie tardive ou inexacte ternisse une bonne relation d’affaires, alors assurez-vous que votre paperasserie est traitée efficacement et que vous n’avez à entrer les données qu’une seule fois.

Des factures précises avec des sauvegardes appropriées faciliteront vos processus de facturation et vous permettront d’être payé plus rapidement.

6. harmonisez les ICP de vos services de sécurité avec les objectifs d’affaires de vos clients.

Une approche GRSE des services de gardes place la sécurité dans le contexte plus large de l’organisation dans laquelle vous opérez. En ayant un aperçu des objectifs commerciaux globaux de votre client, vous pouvez identifier les mesures de sécurité qui pourraient aider votre client à atteindre ses objectifs.

Comprendre les attentes de vos clients en matière de service vous aidera à mieux adapter vos opérations, à vous mettre d’accord sur une portée et à adopter un accord de niveau de service qui vous permettra de faire rapport sur les paramètres et les indicateurs clés de performance convenus. Faites-le régulièrement et évitez les mauvaises surprises.

Voici la liste de quelques exemples d’ICP : nombre de patrouilles exécutées, d’incidents résolus, d’individus contrôlés, de visites de gestionnaires/superviseurs, de quarts de travail effectués par rapport aux postes ouverts, etc.

Devenir partenaire commercial

Repousser les limites de la sécurité et remettre en question les perceptions de la valeur que les services de sécurité peuvent apporter. Ne vous contentez pas du statu quo et montrez à vos clients que vous comprenez leurs besoins grâce à un service de sécurité proactif et tourné vers l’avenir.

Lorsque vos clients comprendront comment vous pouvez les aider à sécuriser ce qui est important pour eux et à contribuer à leurs objectifs commerciaux, vous vous comporterez comme un véritable partenaire d’affaires avec un siège à la table.