Kommunikationsmethoden

TrackTik's Support Services werden entweder über das Webportal, per E-Mail oder Telefon angeboten. Bei Problemen mit geringen oder keinen Auswirkungen sind das Webportal oder E-Mail die bevorzugten Kommunikationsmethoden. Bei schwerwiegenden oder kritischen Problemen sind Telefon oder E-Mail die bevorzugten Methoden der Kommunikation.

Kommunikationskanäle

• Telefon-Nummer: +1 (845) 474-0033
• E-Mail: [email protected]
• Unterstützungsportal: https://support.tracktik.com
• Status-Portal: http://status.tracktik.com
• Postanschrift: 4200 Boulevard St-Laurent, Suite 445, Montreal, QC, H2W 2R2, Kanada
• Verfügbarkeitszeiten: 07:30 bis 19:30 Eastern (UTC-5), Montag bis Freitag
• Feiertage: Alle gesetzlichen kanadischen Feiertage sind ausgeschlossen (siehe Liste hier)
• Unterstützung außerhalb der Geschäftszeiten: Siehe Abschnitt über Service Level Objectives für TrackTik zugunsten von Kunden und Endnutzern
• Support für geringe und unbedeutende Probleme ist nur während der Geschäftszeiten verfügbar. Für schwerwiegende und kritische Vorfälle gelten Rückruf- und Aktualisierungszeiten außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Unterstützung Beschreibung

Die Unterstützung umfasst

• Incident Support - Erkennung und Behebung von Problemen im System
• Analyse der Grundursache
• Unterstützung bei Problemen während der Umsetzung
• Unterstützung bei Problemen während Upgrades und Wartung
• Identifizierung und Erstellung der erforderlichen Fehlerberichte
• Anleitung zur Implementierung und Konfiguration

Die Unterstützung schließt nicht ein

• Unterstützung für Kunden ohne gültiges aktives Konto
• End of Life, Beta, Release Candidate oder Entwicklungsversionen
• Maßgeschneiderte Integrationen von TrackTik, die vom Kunden oder von Dritten gepflegt werden
• Entwicklungsfragen oder -wünscheHinweis: Wenn ein Fehler in TrackTiks Entwicklungs-API als Ursache vermutet wird, muss ein Beispielcode zur Verfügung gestellt werden, der das Problem demonstriert und repliziert werden kann.
• Integration von Drittanbieteranwendungen oder Plugins von Drittanbietern
• Support für Endbenutzer (Der Support steht Systemadministratoren und Kontoinhabern offen. Endnutzer werden an einen Systemadministrator weitergeleitet).
• Unterstützung in anderen Sprachen als Englisch und Französisch
• Professionelle Dienstleistungen

Service Level Objectives für TrackTik zugunsten von Kunden und Endnutzern

TrackTik garantiert dem Kunden, dass die Dienste voll funktionsfähig sind und dem Kunden mindestens 99,5 % der Zeit innerhalb eines Zeitraums von dreißig (30) Tagen zur Verfügung stehen (jedes Auftreten einer Nichtverfügbarkeit wird als "Dienstunterbrechung" bezeichnet ), mit Ausnahme von Nichtverfügbarkeit (i) durch den Kunden verursacht, die mit der Verbindung zum Internet zusammenhängt, und (ii) als Folge von regelmäßig geplanten Wartungsarbeiten (die "geplante Wartung"). TrackTik wird die Dienste 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche, 365 Tage im Jahr für alle Kunden zur Verfügung stellen.

Schweregrad-Einstufungen

TrackTik bietet ein vierstufiges Schweregradsystem für alle Supportanfragen. Der Schweregrad wird von einem Mitglied des TrackTik-Teams nach der ersten Bewertung des Support-Problems festgelegt. TrackTik behält sich das Recht vor, den Schweregrad eines Problems jederzeit mit oder ohne Ankündigung zu ändern.

Kritische Auswirkungen

• Das System des Kunden ist stark beeinträchtigt, da mehrere Benutzer nicht auf die Kernfunktionen zugreifen können, was sich unmittelbar auf die Geschäftsprozesse des Kunden auswirkt.
• Die Dienste sind unzugänglich oder stark beeinträchtigt
• Mehrheit der betroffenen Nutzer
• Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse der Kunden

Große Auswirkungen

• Das System des Kunden ist verfügbar, aber beeinträchtigt und kann die Informationsanfrage des Kunden nicht bearbeiten (bestimmte Funktionen sind nicht verfügbar), was die Geschäftsprozesse des Kunden beeinträchtigt.
• Dienste sind mit eingeschränkter Funktionalität verfügbar
• Mehrere Benutzer betroffen
• Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse der Kunden

Geringe Auswirkungen

• Die Dienste sind verfügbar, entsprechen aber nicht den Geschäftsspezifikationen (die Funktionalität ist beeinträchtigt, aber immer noch verfügbar). Bestimmte Benutzer haben nur eingeschränkten Zugang zu Nicht-Kernfunktionen.
• Die Dienste sind verfügbar, entsprechen aber nicht den geschäftlichen Anforderungen
• Bestimmte Nutzer sind davon betroffen
• Unerwartetes Verhalten während der Geschäftsprozesse des Kunden

Keine Auswirkung

• Die Dienste sind mit geringen bis keinen Auswirkungen auf die Funktionalität verfügbar. Bestimmte Benutzer können bei der Ausführung der Geschäftsprozesse des Kunden auf unerwartete Verhaltensweisen stoßen.
• Dienstleistungen sind verfügbar
• Bestimmte Nutzer sind davon betroffen
• Die Geschäftsprozesse des Kunden werden nicht beeinträchtigt

Zielzeitskalen

Schweregrad: Kritische Auswirkungen
Rückrufzeit: 60 Minuten
Lösungsziel: 8 Stunden
Aktualisierungsintervalle: 90 Minuten über Support-Portal, E-Mail oder Telefon

Schweregrad: Schwere Auswirkungen
Rückrufzeit: 4 Stunden
Ziel für die Lösung: 24 Stunden
Aktualisierungsintervalle: 4 Stunden

Schweregrad: Geringe Auswirkung
Rückrufzeit: 2 Arbeitstage
Ziel für die Lösung: 7 Tage
Aktualisierungsintervalle: 24 Stunden**

Schweregrad: Keine Auswirkung
Rückrufzeit: 2 Arbeitstage
Ziel für die Lösung: 14 bis 28 Tage
Aktualisierungsintervalle: 7 Tage**

**Telefon- und E-Mail-Support für Probleme mit geringem und ohne Auswirkungen ist nur während der Geschäftszeiten verfügbar. Für schwerwiegende und kritische Vorfälle gelten Rückruf- und laufende Aktualisierungszeiten außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
Zielvorgaben für die Lösung gelten für die Dienste.Die Infrastruktur von TrackTik wird rund um die Uhr überwacht.

Produktpflege

Dienstleistungen:

• TrackTik stellt sicher, dass geplante Wartungsarbeiten nicht mehr als drei (3) Stunden innerhalb eines Monats betragen.
• TrackTik stellt Updates und Verbesserungen für die Dienste zur Verfügung. Sie werden auf einer "wie verfügbar"-Basis bereitgestellt und umfassen die unten aufgeführten Punkte:
• TrackTik informiert den Kunden über geplante Wartungsarbeiten per E-Mail vor dem geplanten Wartungsfenster, es sei denn, es handelt sich um kritische Korrekturen.Dokumentation für neue Versionen, einschließlich Funktions-, Konfigurations- und Installationsinformationen.
• Erweiterungen der von TrackTik bereitgestellten Dienste, um mit Änderungen bei Betriebssystemen, Benutzerumgebung usw. Schritt zu halten.
• Funktionserweiterungen, die TrackTik seinen Kunden allgemein zur Verfügung stellt.
• Fehlerbehebungen.
• Aktualisierungen der zugehörigen Dokumentation werden in TrackTik University zur Verfügung gestellt und per elektronischem Newsletter verschickt.
• Der Support ist für Systemadministratoren und Kontoinhaber zugänglich. Endbenutzer werden an einen Systemadministrator weitergeleitet.

Definitionen:

• Lösung: Ratschläge und/oder Maßnahmen, die eine dauerhafte oder vorübergehende Lösung bieten. TrackTiks und die vom Kunden ernannten Vertreter vereinbaren, dass das Problem gelöst wurde. Dies kann Workarounds, Patches/Upgrades, die zu einem späteren Zeitpunkt versprochen werden, oder Verpflichtungen zur Behebung des Problems innerhalb eines gemeinsam vereinbarten Zeitrahmens beinhalten.
• Rückruf: Eine "Einwahl", ein Telefongespräch oder eine elektronische Kommunikation, um eine Ferndiagnose zwischen den Vertretern von TrackTik und dem Kunden einzuleiten.
• Zeitskalen: Bezieht sich auf Arbeitsstunden oder -tage.
• Aktualisierungsintervalle: Das System des Kunden ist verfügbar, aber beeinträchtigt und kann die