Méthodes de communication

Les services d'assistance de TrackTik sont fournis par le biais du portail web, du courrier électronique ou du téléphone. Pour les problèmes à faible impact ou sans impact, le portail web d'assistance ou le courrier électronique sont les méthodes de communication préférées. Pour les problèmes majeurs ou critiques, le téléphone ou le courrier électronique sont les méthodes de communication privilégiées.

Canaux de communication

• Numéro de téléphone : +1 (845) 474-0033
• Courriel : [email protected]
• Portail d'assistance : https://support.tracktik.com
• Portail du statut : http://status.tracktik.com
• Adresse postale : 4200 Boulevard St-Laurent, suite 445, Montréal, QC, H2W 2R2, Canada
• Heures de disponibilité: de 07h30 à 19h30 heure de l'Est (UTC-5), du lundi au vendredi
• Jours fériés: Tous les jours fériés canadiens sont exclus (voir la liste ici).
• Assistance en dehors des heures de bureau : Voir la section sur les objectifs de niveau de service pour TrackTik en faveur des clients et des utilisateurs finaux.
• L'assistance pour les problèmes à faible impact ou sans impact n'est disponible que pendant les heures de bureau. Pour les incidents majeurs et critiques, les délais de rappel et de mise à jour continue s'appliquent en dehors des heures de bureau.

Description du soutien

Le soutien comprend

• Soutien en cas d'incident - Identification et résolution des problèmes dans le système
• Analyse des causes profondes
• Assistance en cas de problèmes au cours de la mise en œuvre
• Assistance en cas de problèmes lors des mises à jour et de la maintenance
• Identifier et créer les rapports de bogues nécessaires
• Conseils pour la mise en œuvre et la configuration

Le soutien ne comprend pas

• Assistance aux clients sans compte actif valide
• Versions en fin de vie, bêta, Release Candidate ou de développement
• Intégrations personnalisées de TrackTik gérées par le client ou des tiers
• Questions ou demandes de développementNote : Si un bogue dans l'API de développement de TrackTik est considéré comme la cause principale, un exemple de code démontrant le problème et pouvant être reproduit doit être fourni.
• Intégrations d'applications tierces ou plugins tiers
• Assistance pour les utilisateurs finaux (L'assistance est ouverte aux administrateurs de système et aux titulaires de comptes. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur système).
• Prise en charge dans des langues autres que l'anglais et le français
• Services professionnels

Objectifs de niveau de service pour TrackTik en faveur des clients et des utilisateurs finaux

TrackTik garantit au client que les services seront pleinement opérationnels et seront disponibles pour les clients au moins 99,5 % du temps au cours d'une période de trente (30) jours (chaque occurrence d'indisponibilité est désignée comme une " interruption de service "), à l'exclusion de l'indisponibilité (i) causée par le client, liée à la connexion à Internet, et (ii) résultant d'une maintenance régulière (la " maintenance planifiée "). TrackTik mettra les services à la disposition de tous les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

Classification de la gravité

TrackTik propose un système de gravité à quatre niveaux pour tous les problèmes d'assistance. Le niveau de gravité est appliqué par un membre de l'équipe de TrackTik après l'évaluation initiale du problème d'assistance. TrackTik se réserve le droit de modifier le niveau de gravité d'un problème à tout moment, avec ou sans préavis.

Impact critique

• Le système du client est fortement dégradé, de nombreux utilisateurs ne pouvant accéder aux fonctionnalités essentielles, ce qui a un impact direct sur les processus d'entreprise du client.
• Les services sont inaccessibles ou fortement dégradés
• Majorité d'utilisateurs concernés
• Impact sur les processus opérationnels des clients

Impact majeur

• Le système du client est disponible mais dégradé et ne peut pas traiter la demande d'information du client (certaines fonctionnalités ne sont pas disponibles), ce qui affecte les processus opérationnels du client.
• Les services sont disponibles avec une fonctionnalité dégradée
• Plusieurs utilisateurs concernés
• Affecter les processus opérationnels des clients

Faible impact

• Les services sont disponibles mais ne fonctionnent pas conformément aux spécifications de l'entreprise (les fonctionnalités sont compromises mais toujours disponibles). Des utilisateurs spécifiques ont un accès limité à des fonctionnalités non essentielles.
• Les services sont disponibles mais ne fonctionnent pas conformément aux spécifications de l'entreprise.
• Des utilisateurs spécifiques sont concernés
• Comportement inattendu au cours des processus opérationnels du client

Pas d'impact

• Les services sont disponibles avec peu ou pas d'impact sur la fonctionnalité. Des utilisateurs spécifiques peuvent rencontrer des comportements inattendus lors de l'exécution des processus commerciaux du client.
• Les services sont disponibles
• Des utilisateurs spécifiques sont concernés
• Les processus opérationnels du client ne sont pas affectés

Échelles de temps cibles

Gravité : Impact critique
Délai de rappel : 60 minutes
Objectif de résolution : 8 heures
Intervalles de mise à jour : 90 minutes via le portail d'assistance, par courriel ou par téléphone

Gravité : Impact majeur
Délai de rappel : 4 heures
Objectif de résolution : 24 heures
Intervalles de mise à jour : 4 heures

Gravité : Faible impact
Délai de rappel : 2 jours ouvrables
Objectif de résolution : 7 jours
Intervalles de mise à jour : 24 heures**

Gravité : Pas d'impact
Délai de rappel : 2 jours ouvrables
Objectif de résolution : 14 à 28 jours
Intervalles de mise à jour : 7 jours**

**L'assistance par téléphone et par courrier électronique pour les problèmes à faible impact et sans impact n'est disponible que pendant les heures de bureau. Pour les incidents majeurs et critiques, les délais de rappel et de mise à jour continue s'appliquent en dehors des heures de bureau.
Les objectifs de résolution s'appliquent aux services.L'infrastructure de TrackTik est surveillée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Maintenance des produits

Services :

• TrackTik veillera à ce que les travaux de maintenance planifiée ne dépassent pas trois (3) heures au cours d'une période d'un mois.
• TrackTik fournira des mises à jour et des améliorations pour les services. Ces mises à jour et améliorations seront fournies en fonction des disponibilités et comprendront les éléments énumérés ci-dessous :
• TrackTik informera le client de la maintenance planifiée par courriel avant la fenêtre de maintenance planifiée, sauf si cette maintenance implique des correctifs critiques.Documentation pour les nouvelles versions, y compris les informations fonctionnelles, de configuration et d'installation.
• Amélioration des services fournis par TrackTik pour tenir compte des modifications apportées aux systèmes d'exploitation, à l'environnement de l'utilisateur, etc.
• Améliorations fonctionnelles que TrackTik met généralement à la disposition de ses clients.
• Correction de bugs.
• Les mises à jour de la documentation connexe seront fournies dans TrackTik University et envoyées par lettre d'information électronique.
• L'assistance est ouverte aux administrateurs de système et aux titulaires de comptes. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur système.

Définitions :

• Résolution : Conseils et/ou actions qui fournissent une solution permanente ou temporaire. Les représentants désignés de TrackTik et du client conviennent que le problème a été résolu. Cela peut inclure des solutions de contournement, des correctifs/améliorations promis à une date ultérieure, ou des engagements à résoudre le problème dans des délais mutuellement convenus.
• Rappel : Une conversation téléphonique ou une communication électronique pour commencer les diagnostics à distance entre les représentants de TrackTik et ceux du client.
• Échelles de temps : Se réfère aux heures ou aux jours de travail.
• Intervalles de mise à jour : Le système du client est disponible mais dégradé et ne peut pas traiter les données.