Méthodes de communication

Les services de soutien de TrackTik sont fournis soit par portail web, par courriel ou par téléphone. Pour les problèmes à faible ou sans impact, le portail de soutien ou le courriel sont les méthodes de communication privilégiées. Pour les problèmes majeurs ou critiques, le téléphone ou le courriel sont les méthodes de communication privilégiées.

Canaux de communication

• Numéro de téléphone : +1 (845) 474-0033
• Courriel : [email protected]
• Portail de soutien : https://support.tracktik.com
• Portail de statut : http://status.tracktik.com
• Adresse postale : 4200, boulevard St-Laurent, bureau 445, Montréal, QC, H2W 2R2, Canada
• Heures de disponibilité : 07 h 30 à 19 h 30 heure de l’Est (UTC-5), du lundi au vendredi
• Jours fériés : Tous les jours fériés légaux canadiens sont exclus (voir la liste ici)
• Soutien en dehors des heures : Voir la section sur les objectifs de niveau de service pour TrackTik en faveur des clients et des utilisateurs finaux
• Le soutien à faible ou sans problème n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les incidents majeurs et critiques, rappelez et les mises à jour continues s’appliquent en dehors des heures d’ouverture habituelles.

Support Description

Soutien inclut

• Soutien aux incidents – Identifier et résoudre les problèmes dans le système
• Analyse des causes profondes
• Assistance pour les problèmes lors de la mise en œuvre
• Assistance en cas de problèmes lors des mises à niveau et de l’entretien
• Identifier et créer les rapports de bogues nécessaires
• Conseils concernant la mise en œuvre et la configuration

Le soutien n’inclut pas

• Soutien aux clients sans compte actif valide
• Fin de vie, version bêta, candidate de sortie ou version de développement
• Intégrations personnalisées de TrackTik maintenues par le client ou des tiers
• Questions ou demandes de développementNote : Si un bogue dans l’API de développement de TrackTik est considéré comme la cause principale, un exemple de code démontrant le problème et pouvant être reproduit doit être fourni.
• Intégrations d’applications tierces ou plugins tiers
• Support pour les utilisateurs finaux (Le Support est ouvert aux administrateurs système et aux titulaires de compte. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur système.)
• Soutien dans des langues autres que l’anglais et le français
• Services professionnels

Objectifs de niveau de service pour TrackTik en faveur des clients et des utilisateurs finaux

TrackTik garantit au client que les services seront pleinement opérationnels et disponibles pour eux au moins 99,5% du temps sur une période de trente (30) jours (chaque indisponibilité est appelée « interruption de service »), à l’exception (i) d’indisponibilité causée par le client, liée à la connexion Internet, et (ii) à la suite d’une maintenance programmée régulière (la « maintenance planifiée »)). TrackTik rendra les services disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année à tous les clients.

Classifications de gravité

TrackTik offre un système de sévérité à quatre niveaux pour tous les problèmes de support. Le niveau de gravité est appliqué par un membre de l’équipe de TrackTik après l’évaluation initiale du problème de support. TrackTik se réserve le droit de modifier le niveau de gravité d’un problème à tout moment, avec ou sans préavis.

Impact critique

• Le système du client est gravement dégradé, plusieurs utilisateurs ne pouvant pas accéder aux fonctionnalités de base, ce qui affecte directement les processus d’affaires des clients.
• Les services sont inaccessibles ou gravement dégradés
• La majorité des utilisateurs concernés
• Impact sur les processus d’affaires des clients

Impact majeur

• Le système du client est disponible mais dégradé et ne peut pas traiter la demande d’information du client (une fonctionnalité sélectionnée n’est pas disponible), ce qui affecte les processus d’affaires du client.
• Les services sont disponibles avec des fonctionnalités dégradées
• Plusieurs utilisateurs affectés
• Impact sur les processus d’affaires des clients

Faible impact

• Les services sont disponibles mais ne répondent pas aux spécifications de l’entreprise (la fonctionnalité est compromise mais toujours disponible). Certains utilisateurs ont un accès limité à des fonctionnalités non essentielles.
• Les services sont disponibles, mais ne répondent pas aux spécifications de l’entreprise
• Des utilisateurs spécifiques sont touchés
• Comportement inattendu lors des processus d’affaires du client

Aucun impact

• Les services sont disponibles avec peu ou pas d’impact sur la fonctionnalité. Certains utilisateurs peuvent rencontrer des comportements inattendus lors de l’exécution des processus d’affaires du client.
• Des services sont disponibles
• Des utilisateurs spécifiques sont touchés
• Les processus d’affaires du client ne sont pas affectés

Échelles de temps cibles

Gravité : Impact critique
Temps de rappel : 60 minutes
Objectif de résolution : 8 heures
Intervalles de mise à jour : 90 minutes via portail de support, courriel ou téléphone

Gravité : Impact majeur
Temps de rappel : 4 heures
Objectif de résolution : 24 heures
Intervalles de mise à jour : 4 heures

Gravité : faible impact
Heure de rappel : 2 jours ouvrables
Objectif de résolution : 7 jours
Intervalles de mise à jour : 24 heures**

Gravité : Aucun impact
Heure de rappel : 2 jours ouvrables
Objectif de résolution : 14 à 28 jours
Intervalles de mise à jour : 7 jours**

**Le support téléphonique et par courriel pour les problèmes à faible ou sans impact est disponible uniquement pendant les heures d’ouverture. Pour les incidents majeurs et critiques, rappelez et les mises à jour continues s’appliquent en dehors des heures d’ouverture habituelles.
Les objectifs de résolution s’appliqueront aux Services. L’infrastructure de TrackTik est surveillée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Maintenance du produit

Services :

• TrackTik veillera à ce que les travaux de maintenance planifiée ne dépassent pas trois (3) heures sur une période d’un mois.
• TrackTik fournira des mises à jour et des améliorations pour les Services. Ils seront fournis selon la disponibilité et incluent les éléments listés ci-dessous :
• TrackTik doit informer le client de l’entretien planifié par courriel avant la période de maintenance planifiée, sauf lorsque cet entretien implique des réparations critiques. Documentation pour les nouvelles versions, incluant les informations fonctionnelles, de configuration et d’installation.
• Améliorations aux services fournis par TrackTik pour rester à jour avec les changements des systèmes d’exploitation, de l’environnement utilisateur, etc.
• Améliorations fonctionnelles que TrackTik rend généralement accessibles aux clients de TrackTik.
• Corrections de bugs.
• Les mises à jour de la documentation pertinente seront fournies sur TrackTik University et envoyées par bulletin électronique.
• Le support est ouvert aux administrateurs système et aux titulaires de compte. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur système.

Définitions :

• Résolution : Conseils et/ou actions qui offrent une solution permanente ou temporaire. Les représentants de TrackTik et du client s’entendent pour dire que le problème a été résolu. Cela peut inclure des solutions de contournement, des correctifs/mises à jour promis ultérieurement, ou des engagements pour corriger le problème dans des échelles de temps convenues mutuellement.
• Rappel : Un « appel téléphonique », une conversation téléphonique ou une communication électronique pour commencer un diagnostic à distance entre les représentants de TrackTik et du client.
• Échelles de temps : Référez-vous aux heures ou jours de travail.
• Intervalles de mise à jour : Le système du client est disponible mais dégradé et ne peut pas être traité