Wie TrackTik zu Ihrem Erfolg beiträgt

So konzentriert sich das TrackTik-Team auf Ihren Erfolg, damit Sie die Effizienz und Rentabilität Ihres Sicherheitsdienstleistungsunternehmens steigern können.

Niemand steigt alleine an die Spitze auf.

Jeder Führungskraft in der Sicherheitsbranche ist bewusst, dass es ebenso wie „ein ganzes Dorf braucht, um ein Kind großzuziehen“ auch eine Gemeinschaft von unterstützenden, engagierten Menschen braucht, um Erfolg zu haben und diesen aufrechtzuerhalten.

Hinter dem Erfolg unserer Kunden bei TrackTik steht eine ganze Gemeinschaft engagierter Experten unter der Leitung von Simon Ferragne, unserem Gründer und CEO. Ich habe mich mit Simon unterhalten, um zu erfahren, wie das Unternehmen seinen Worten Taten folgen lässt, wenn es darum geht, zur Effizienz und Rentabilität unserer Kunden beizutragen.

In letzter Zeit wird viel über „kundenorientierte Unternehmen“ gesprochen. Ist das nur ein weiterer Spruch, den TrackTik an die Wand hängt?

SIMON: Wirmüssen das nicht extra betonen, weil wir es leben. Das Feedback unserer Kunden hat dieses Unternehmen geschaffen und treibt sein Wachstum voran. Sie kennen die Geschichte. 2011 traf ich einen Sicherheitsunternehmer in Florida, der sich die Haare raufte, weil er keine Tools finden konnte, die ihm den Geschäftsalltag erleichtern würden.

Als Softwareentwickler war ich überrascht – eigentlich sogar schockiert – über die Lücke bei den Tools. Das war der Keim für die Idee, die die Entwicklung unserer gesamten Plattform vorangetrieben hat und bis heute vorantreibt.

Kunden erzählen uns, welche Probleme sie bei der Führung ihrer Sicherheitsunternehmen haben. Wir helfen ihnen, diese Probleme zu reduzieren oder zu beseitigen, wodurch sie effizienter und profitabler arbeiten können. Dieser Erfolg führt zu mehr Erfolg für unsere Kunden und hilft uns wiederum, erfolgreich zu sein. Unsere gesamte Organisation ist darauf ausgerichtet, diesen Kreislauf des Kundenerfolgs aufrechtzuerhalten.

Was meinen Sie mitKundenerfolgszyklus? Ist das ein anderer Begriff für Kundenservice?

SIMON: GuteFrage. Es ist sinnvoll, zu erläutern, was wir unter Kundenservice und Kundenerfolg verstehen. Stellen Sie sich diese Konzepte wie einen Baum und einen Wald vor.

Der Kundenservice – der Baum – kümmert sich um Probleme, die auftreten können. Ein Service-Ticket wird eröffnet, das Kundenservice-Team reagiert effektiv und zeitnah, und nach einiger Zeit ist der Fall abgeschlossen und alle sind zufrieden.

Aber Kundenerfolg – das ist der Wald – ist ein unternehmensweites Konzept, eine proaktive Art der Kundengewinnung, der regelmäßigen Kommunikation mit ihnen und der partnerschaftlichen Zusammenarbeit, um sowohl ihre Erfahrung als auch unser Produkt so gut wie möglich zu gestalten. Die Führungskräfte, Kundenbetreuer und alle unsere Mitarbeiter arbeiten gemeinsam daran, die Kundenbeziehung und die Vorteile der Plattform kontinuierlich zu verbessern. Beim Kundenerfolg gibt es keinen Ausschalter und kein Enddatum.

Wie profitiert ein Kunde tagtäglich von unserem Kundenerfolgsansatz?

SIMON: Esbeginnt am ersten Tag, wenn die Beziehung zu unserem Unternehmen beginnt. Julies Kundenerfolgsteam (Julie Lacasse, VP Operations, leitet die Schulung und Implementierung) sammelt alle Informationen, die wir über die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden haben und die Kyells Team (Kyell Vyncke, VP Sales and Marketing) zusammengetragen hat.

Kyells Informationen sind sehr umfangreich, da sein Team wie gute Berater arbeitet. Sie stellen gezielte Fragen, um das Geschäft zu verstehen und die Symptome des Problems von dessen Ursache zu unterscheiden.

Wenn wir den Kunden anrufen, um den Implementierungsprozess zu starten, haben wir bereits einen Vorsprung beim Aufbau einer Win-Win-Beziehung. Gemeinsam mit dem Kunden definieren wir die Ziele, die wir erreichen wollen, wie z. B. eine Reduzierung des Faktors Y um X % usw. Durch unseren Ansatz versteht der Kunde, dass wir Partner werden müssen, damit diese Beziehung funktioniert.

Dann geht es los. Wir überwachen ständig die Zufriedenheit unserer Kunden, um sicherzustellen, dass sie den erwarteten Nutzen aus unserer Plattform ziehen. Oftmals decken unsere Dienstleistungen im Laufe der Zeit neue Bedürfnisse auf, mit denen der Kunde zunächst nicht gerechnet hat. Wir stehen ihm dann zur Seite, um ihn durch die Veränderungen zu begleiten.

In der Zwischenzeit arbeiten alle Mitglieder des Kundenerfolgsteams für diesen Account zusammen, um Kundeninformationen zu sammeln, zu qualifizieren und zu kategorisieren. Mit diesen Informationen können wir proaktiv auf Kunden zugehen und sicherstellen, dass sie den Wert erhalten, den sie von unserer Plattform erwarten. Ihr Erfolg ist unser Ziel, und das ist ein Weg, kein Ziel.

Was ist die größte Herausforderung für Kunden?

SIMON: JederKunde hat seine individuellen Herausforderungen, daher ist es schwierig, Verallgemeinerungen zu treffen. Aber alle müssen sich mit einer Branche auseinandersetzen, die sich täglich weiterentwickelt. Glücklicherweise verfügen wir über ein Team von über 60 Mitarbeitern, die uns über all diese Veränderungen auf dem Laufenden halten, sodass unsere Kunden die neuesten Tools erhalten, mit denen sie effizienter und profitabler arbeiten können.

Da wäre zum Beispiel Graham Hussey, Produktmanager, der die IT-Welt im Auge behält, um sicherzustellen, dass unsere Plattform auf dem neuesten Stand bleibt und sich entsprechend den Anforderungen der Branche weiterentwickelt. Pierre Vanacker, CTO, und sein Team sind Meister darin, unsere gesamte Infrastruktur sicher, stabil und reibungslos am Laufen zu halten.

Wenn unsere Kunden unsere Plattform als Verkaufsinstrument für die Ansprache potenzieller Kunden nutzen möchten, können sie sich auf die Unterstützung und das Fachwissen von Nicole Brand, Marketing Manager, verlassen. Natürlich würde hier nichts funktionieren, wenn wir nicht über die Talente verfügen würden, um dies umzusetzen. Michelle Robertson, Senior Director, Talent, und ihr Team helfen uns dabei, großartige Mitarbeiter zu finden, die unseren Kunden auch weiterhin zum Erfolg verhelfen werden.

Ich habe gehört, dass Sie hier auch als Vizepräsident der Sicherheitsbranche tätig sind [lacht]. Wie haben Sie diesen bequemen Job bekommen?

Viele schöne Worte, und viele unserer Leser wissen, dass ich über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Sicherheitsbranche als leitender Manager, Berater und rundum netter Kerl (mit CPP- und MSyl-Zertifizierungen) verfüge.

Was können Kunden von Ihnen erwarten, Simon?

SIMON: Eine meiner absoluten Lieblingsbeschäftigungen ist es, mich mit Kunden zusammenzusetzen, mir anzuhören, was sie beschäftigt, und ihre Probleme zu lösen. Letztendlich ist es genau das, worum es uns allen geht.