Comment TrackTik contribue à votre réussite

Voici comment l'équipe TrackTik se concentre sur votre réussite afin que vous puissiez améliorer l'efficacité et la rentabilité de votre entreprise de services de sécurité.

Personne n'atteint le sommet seul.

Tous les dirigeants du secteur de la sécurité savent que, tout comme « il faut tout un village pour élever un enfant », il faut également une communauté de personnes solidaires et dévouées pour créer et maintenir son succès.

Pour aider nos clients à réussir, TrackTik s'appuie sur toute une communauté d'experts passionnés, dirigée par Simon Ferragne, notre fondateur et PDG. J'ai donc pris le temps de m'entretenir avec Simon pour savoir comment l'entreprise met en pratique ses principes lorsqu'il s'agit de contribuer à l'efficacité et à la rentabilité de nos clients.

On parle beaucoup ces jours-ci des « entreprises centrées sur le client ». S'agit-il simplement d'une autre expression que TrackTik encadre et accroche à ses murs ?

SIMON : Nousn'avons pas besoin de le formuler, car nous le vivons au quotidien. Les commentaires des clients ont donné naissance à cette entreprise et stimulent sa croissance. Vous connaissez l'histoire. En 2011, j'ai rencontré un propriétaire d'entreprise de sécurité en Floride qui s'arrachait les cheveux parce qu'il ne trouvait pas d'outils pour faciliter son quotidien professionnel.

En tant que développeur de logiciels, j'ai été surpris, voire choqué, par le manque d'outils disponibles. C'est ainsi qu'est née l'idée qui a motivé le développement de notre plateforme et qui continue de la guider aujourd'hui.

Les clients nous font part des difficultés qu'ils rencontrent dans la gestion de leurs entreprises de sécurité. Nous les aidons à réduire ou à éliminer ces difficultés, ce qui leur permet d'être plus efficaces et rentables. Cette réussite conduit à davantage de succès pour nos clients, ce qui, à son tour, contribue à notre propre réussite. L'ensemble de notre organisation a été mise en place pour maintenir cette boucle de réussite client.

Qu'entendez-vous par « bouclede réussite client» ? S'agit-il d'un autre nom pour désigner le service client ?

SIMON : Excellentequestion ; c'est une bonne idée de préciser ce que nous entendons par service client et réussite client. Considérez ces concepts comme l'arbre et la forêt, respectivement.

Le service client — l'arbre — s'occupe des problèmes qui peuvent survenir. Un ticket de service est ouvert, l'équipe du service client répond de manière efficace et rapide, et quelque temps après, le dossier est clos et tout le monde est satisfait.

Mais la réussite client — c'est-à-dire la forêt — est un concept qui concerne l'ensemble de l'entreprise, une manière proactive d'accueillir un client, de communiquer régulièrement avec lui, de collaborer avec lui dans le cadre d'un partenariat afin d'optimiser à la fois son expérience et notre produit. La direction, les responsables de compte et l'ensemble de notre personnel travaillent ensemble pour continuer à améliorer la relation client et les avantages de la plateforme. Avec la réussite client, il n'y a pas d'interrupteur, pas de date de fin.

Au quotidien, comment un client bénéficie-t-il de notre approche axée sur la réussite client ?

SIMON : Celacommence dès le premier jour, lorsque la relation avec notre entreprise débute. L'équipe chargée de la réussite client de Julie (Julie Lacasse, vice-présidente des opérations, dirige la formation et la mise en œuvre) rassemble toutes les informations dont nous disposons sur les besoins et les attentes du client, recueillies par l'équipe de Kyell (Kyell Vyncke, vice-président des ventes et du marketing).

Les informations fournies par Kyell sont très complètes, car son équipe travaille comme le font les bons consultants. Ils posent des questions approfondies afin de comprendre l'activité et de distinguer les symptômes du problème de sa cause profonde.

Lorsque nous appelons le client pour lancer le processus de mise en œuvre, nous avons déjà une longueur d'avance dans l'établissement d'une relation gagnant-gagnant. Avec le client, nous définissons les objectifs que nous allons atteindre, comme une réduction de X % du facteur Y, etc. Grâce à notre approche, le client comprend que, pour que cette relation fonctionne, nous devons devenir partenaires.

Ensuite, c'est parti ! Nous surveillons en permanence la satisfaction des clients afin de nous assurer qu'ils tirent pleinement parti de notre plateforme. Souvent, nos services révèlent au fil du temps de nouveaux besoins auxquels les clients ne s'attendaient pas au départ. Nous sommes donc là pour les guider à travers ces changements.

Pendant ce temps, tous les membres de l'équipe chargée de la réussite client pour ce compte travaillent ensemble pour collecter, qualifier et classer les informations relatives aux clients. Grâce à ces informations, nous pouvons contacter les clients de manière proactive et nous assurer qu'ils tirent pleinement parti de notre plateforme. Leur réussite est notre objectif, et il s'agit d'un parcours, pas d'une destination.

Quel est le plus grand défi auquel sont confrontés les clients ?

SIMON : Chaqueclient a ses propres défis à relever, il est donc difficile de généraliser. Mais tous doivent composer avec un secteur qui évolue chaque jour. Heureusement, nous disposons d'une équipe de plus de 60 personnes qui nous permettent de rester à la pointe de tous ces changements, afin que nos clients bénéficient des derniers outils pour les aider à être plus efficaces et rentables.

Par exemple, Graham Hussey, chef de produit, surveille le monde informatique afin de s'assurer que notre plateforme reste à la pointe de la technologie et évolue en fonction des besoins du secteur. Pierre Vanacker, directeur technique, et son équipe sont des magiciens qui veillent à ce que l'ensemble de notre infrastructure soit sécurisée, stable et fonctionne sans accroc.

Lorsque nos clients souhaitent utiliser notre plateforme comme outil de vente pour approcher des prospects, ils peuvent compter sur Nicole Brand, responsable marketing, pour les aider et leur apporter son expertise. Bien sûr, rien de tout cela ne serait possible sans les talents qui nous permettent de mener à bien nos projets. Michelle Robertson, directrice principale des ressources humaines, et son équipe nous aident à trouver les personnes compétentes qui continueront à contribuer à la réussite de nos clients.

On m'a dit que vous occupiez également un poste lucratif ici en tant que vice-président du secteur de la sécurité [rires]. Comment avez-vous décroché cet emploi confortable ?

Beaucoup de belles paroles, et bon nombre de nos lecteurs savent que j'ai plus de 20 ans d'expérience dans le secteur de la sécurité en tant que cadre supérieur, consultant et personne sympathique (titulaire des certifications CPP et MSyl).

Que peuvent attendre les clients de vous, Simon ?

SIMON: L'une des choses que je préfère par-dessus tout, c'est m'asseoir avec les clients, écouter ce qu'ils ont à dire et résoudre leurs problèmes. En fin de compte, c'est notre raison d'être.