Comment TrackTik fonctionne pour votre succès

Voici comment l’équipe TrackTik se concentre sur votre succès, afin que vous puissiez apporter plus d’efficacité et de rentabilité à votre entreprise de services de sécurité.

Personne n’atteint le sommet seul.

Chaque cadre dans le secteur de la sécurité sait que, tout comme « Il faut un village pour élever un enfant », il faut aussi une communauté de personnes solidaires et dévouées pour créer et maintenir son succès.

Pour renforcer le succès de nos clients chez TrackTik, une communauté entière d’experts passionnés, dirigée par Simon Ferragne, notre fondateur et PDG. J’ai donc pris le temps de discuter avec Simon de la façon dont la firme respecte les paroles lorsqu’il s’agit de contribuer à l’efficacité et à la rentabilité de nos clients.

Il y a beaucoup de bruit ces temps-ci autour des « entreprises centrées sur le client », est-ce juste une autre expression que TrackTik encadre et accroche à ses murs?

SIMON : On n’a pas besoin de la cadrer parce qu’on la vit. Les retours des clients ont créé cette entreprise et stimulent sa croissance. Tu connais l’histoire. En 2011, j’ai rencontré un propriétaire d’entreprise de sécurité en Floride qui s’arrachait les cheveux parce qu’il ne trouvait pas d’outils pour faciliter sa vie d’affaires au quotidien.

En tant que gars de logiciels, j’ai été surpris — j’ai été même choqué — par le manque d’outils. C’était la graine de l’idée qui a motivé le développement de toute notre plateforme et qui la porte encore aujourd’hui.

Les clients nous racontent les difficultés qu’ils rencontrent avec leurs entreprises de sécurité. Nous les aidons à réduire ou éliminer ces douleurs, ce qui leur permet d’être plus efficaces et rentables. Ce succès mène à plus de succès pour nos clients et, par conséquent, nous aide à réussir. Toute notre organisation a été mise en place pour maintenir cette boucle de réussite client.

Que voulez-vous dire par boucle de réussite client? Est-ce un autre nom pour le service à la clientèle?

SIMON : Excellente question; C’est une bonne idée d’expliquer ce que nous entendons par service à la clientèle et réussite client. Pensez à ces concepts comme aux arbres et à la forêt, respectivement.

Le service à la clientèle — l’arbre — s’occupe des problèmes qui pourraient survenir. Un billet de service est ouvert, l’équipe du service à la clientèle répond de façon efficace et rapide, et quelque temps après, l’affaire est classée et tout le monde est satisfait.

Mais la réussite client — c’est la forêt — est un concept global d’entreprise, une façon proactive d’intégrer un client, de communiquer régulièrement avec lui, de collaborer en partenariat pour rendre à la fois son expérience et notre produit au meilleur. La direction, les gestionnaires de comptes et tout notre personnel travaillent ensemble pour continuer à améliorer la relation client et les avantages de la plateforme. Avec le succès client, il n’y a pas d’interrupteur d’arrêt, pas de date de fin.

Au quotidien, comment un client bénéficie-t-il de notre approche de réussite client?

SIMON : Tout commence dès le premier jour, quand la relation avec notre entreprise commence. L’équipe de réussite client de Julie (Julie Lacasse, vice-présidente des opérations, dirige la formation et la mise en œuvre) recueille toutes les informations que nous avons sur les besoins et attentes du client que l’équipe de Kyell a recueillies (Kyell Vyncke, vice-présidente des ventes et du marketing).

Les informations de Kyell sont assez vastes parce que son équipe travaille comme de bons consultants. Ils posent des questions approfondies afin de comprendre l’entreprise et de distinguer les symptômes de la douleur de la source de la douleur.

Lorsque nous appelons le client pour commencer le processus de mise en œuvre, nous avons déjà une avance pour bâtir une relation gagnant-gagnant. Avec le client, nous définissons les objectifs que nous allons atteindre, comme une réduction de X% du facteur Y, etc. Grâce à notre approche, le client comprend que, pour que cette relation fonctionne, nous devons devenir partenaires.

Ensuite, on part à la course. Nous surveillons constamment la satisfaction du client pour nous assurer qu’il tire la valeur qu’il attend de notre plateforme. Souvent, nos services révèlent de nouveaux besoins en cours de route auxquels le client ne s’attendait pas au départ, alors nous sommes là pour les guider dans les changements.

Pendant ce temps, tous les membres de l’équipe de réussite client de ce compte travaillent ensemble pour collecter, qualifier et catégoriser les informations des clients. Avec ces informations, nous pouvons contacter proactivement nos clients et nous assurer qu’ils tirent la valeur qu’ils attendent de notre plateforme. Leur succès est notre objectif et c’est un voyage, pas une destination.

Quel est le plus grand défi auquel les clients font face?

SIMON : Chaque client a ses propres défis, donc c’est difficile de généraliser. Mais ils doivent tous composer avec une industrie qui évolue chaque jour. Heureusement, nous avons une équipe de plus de 60 personnes qui nous tient informés de tous ces changements, donc nos clients reçoivent les outils les plus récents pour les aider à être plus efficaces et rentables.

Par exemple, il y a Graham Hussey, chef de produit, qui surveille le monde informatique pour s’assurer que notre plateforme reste à la fine pointe et évolue en fonction des besoins de l’industrie. Pierre Vanacker, CTO, et son équipe sont des magiciens pour garder toute notre infrastructure sécurisée, stable et fluide comme de la soie.

Lorsque nos clients souhaitent utiliser notre plateforme comme outil de vente pour approcher les prospects, ils peuvent compter sur Nicole Brand, directrice marketing, pour le soutien et les conseils. Bien sûr, rien ne se passerait ici si nous n’avions pas le talent pour l’exécuter. Michelle Robertson, directrice principale, Talent, et son équipe nous aident à trouver des personnes formidables qui continueront d’aider nos clients à réussir.

On m’a dit que vous êtes aussi employée ici comme vice-présidente, secteur de la sécurité [rires]. Comment as-tu décroché ce job facile?

Beaucoup de paroles douces, et plusieurs de nos lecteurs savent que j’ai plus de 20 ans d’expérience dans l’industrie de la sécurité en tant que cadre supérieur, consultant et gars sympathique (avec des certifications CPP et MSyl).

Qu’est-ce que les clients peuvent attendre de toi, Simon?

SIMON : Une de mes choses préférées, c’est de m’asseoir avec les clients, d’écouter ce qu’ils pensent et de résoudre leurs problèmes. Au bout du compte, c’est ce qu’on représente.