Métodos de comunicación

Los servicios de asistencia de TrackTik se prestan a través del portal web, por correo electrónico o por teléfono. Para incidencias de gravedad baja o nula, los métodos de comunicación preferidos son el portal web de asistencia o el correo electrónico. Para incidencias de gravedad alta o crítica, los métodos de comunicación preferidos son el teléfono o el correo electrónico.

Canales de comunicación

• Número de teléfono: +1 (845) 474-0033
• Correo electrónico: [email protected]
• Portal de asistencia: https://support.tracktik.com
• Portal de estado: http://status.tracktik.com
• Dirección postal: 4200 Boulevard St-Laurent, oficina 445, Montreal, QC, H2W 2R2, Canadá
• Horario de atención: de 07:30 a 19:30, hora del Este (UTC-5), de lunes a viernes
• Días festivos: Quedan excluidos todos los días festivos oficiales de Canadá (consulta la listaaquí).
• Asistencia fuera del horario laboral: Consulte la sección sobre los objetivos de nivel de servicio de TrackTik en beneficio de los clientes y los usuarios finales.
• La asistencia para incidencias de bajo impacto y sin impacto solo está disponible en horario laboral. En el caso de incidencias graves y críticas, fuera del horario laboral habitual se aplican plazos de devolución de llamada y de actualización continua.

Descripción de la asistencia

La asistencia incluye

• Asistencia en caso de incidencias: identificación y resolución de problemas en el sistema
• Análisis de las causas fundamentales
• Asistencia para resolver problemas durante la implementación
• Asistencia en caso de problemas durante las actualizaciones y el mantenimiento
• Identificar y elaborar los informes de errores necesarios
• Orientaciones sobre la implementación y la configuración

La asistencia no incluye

• Asistencia a clientes sin una cuenta válida y activa
• Versiones «End of Life», «Beta», «Release Candidate» o «Development»
• Integraciones personalizadas de TrackTik gestionadas por el cliente o por terceros
• Preguntas o solicitudes relacionadas con el desarrollo. Nota: Si se cree que la causa principal es un error en la API de desarrollo de TrackTik, se deberá proporcionar un código de ejemplo que ilustre el problema y que pueda reproducirse.
• Integraciones con aplicaciones de terceros o complementos de terceros
• Asistencia para usuarios finales (El servicio de asistencia está disponible para administradores de sistema y titulares de cuentas. Los usuarios finales serán redirigidos a un administrador de sistema.)
• Asistencia en otros idiomas distintos del inglés y el francés
• Servicios profesionales

Objetivos de nivel de servicio de TrackTik en beneficio de los clientes y los usuarios finales

TrackTik garantiza al Cliente que los Servicios estarán plenamente operativos y estarándisponibles para los Clientes durante al menos el 99,5 % del tiempo en cualquier periodo de treinta (30) días (cada caso de indisponibilidad se denomina«Interrupción del servicio»), excluyendo la indisponibilidad (i) causada por el Cliente, relacionada con la conexión a Internet, y (ii) como resultado de un mantenimiento programado regularmente (el«Mantenimiento programado»). TrackTik pondrá los Servicios a disposición de todos los Clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.

Clasificaciones de gravedad

TrackTik ofrece un sistema de gravedad de cuatro niveles para todas las incidencias de asistencia técnica. El nivel de gravedad lo asigna un miembro del equipo de TrackTik tras la evaluación inicial de la incidencia. TrackTik se reserva el derecho a modificar el nivel de gravedad de una incidencia en cualquier momento, con o sin previo aviso.

Impacto crítico

• El sistema del cliente se encuentra gravemente deteriorado, lo que impide a numerosos usuarios acceder a las funciones esenciales, lo que afecta directamente a los procesos empresariales del cliente.
• Los servicios no están disponibles o su calidad se ha visto gravemente mermada
• La mayoría de los usuarios se han visto afectados
• Repercusión en los procesos empresariales de los clientes

Gran impacto

• El sistema del cliente está disponible, pero su rendimiento se ha visto mermado y no puede procesar la solicitud de información del cliente (algunas funciones no están disponibles), lo que afecta a los procesos empresariales del cliente.
• Los servicios están disponibles con funcionalidad reducida
• Varios usuarios afectados
• Repercusiones en los procesos empresariales de los clientes

De bajo impacto

• Los servicios están disponibles, pero no funcionan según las especificaciones de la empresa (la funcionalidad se ve afectada, aunque sigue estando disponible). Algunos usuarios concretos tienen un acceso limitado a funciones no esenciales.
• Los servicios están disponibles, pero no funcionan según las especificaciones de la empresa.
• Hay determinados usuarios afectados
• Comportamiento inesperado durante los procesos empresariales del cliente

Sin impacto

• Los servicios están disponibles sin que ello afecte, o apenas afecte, a su funcionalidad. Es posible que algunos usuarios experimenten comportamientos inesperados al llevar a cabo los procesos empresariales del cliente.
• Hay servicios disponibles
• Hay determinados usuarios afectados
• Los procesos empresariales del cliente no se ven afectados

Plazos previstos

Gravedad: Crítica Impacto
Tiempo de respuesta Plazo de resolución
Plazo de resolución
Intervalos de actualización: cada 90 minutos a través del portal de asistencia, por correo electrónico o por teléfono

Gravedad: Impacto importante
Plazo de respuesta: 4 horas
Plazo de resolución previsto: 24 horas
Intervalos de actualización: 4 horas

Gravedad: Baja. Impacto:
. Plazo de respuesta: 2 días laborables.
. Plazo de resolución previsto: 7 días.
. Intervalos de actualización: 24 horas**

Gravedad: Sin impacto
Plazo de devolución de llamada: 2 días laborables
Plazo de resolución previsto: de 14 a 28 días
Intervalos de actualización: 7 días**

**La asistencia telefónica y por correo electrónico para incidencias de impacto bajo y sin impacto solo está disponible en horario laboral. En el caso de incidencias graves y críticas, los plazos de devolución de llamada y de actualización continua se aplican fuera del horario laboral habitual.
Se aplicarán objetivos de resolución a los Servicios. La infraestructura de TrackTik se supervisa las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Mantenimiento del producto

Servicios:

• TrackTik se asegurará de que los trabajos de mantenimiento programado no superen las tres (3) horas en ningún periodo de un mes.
• TrackTik proporcionará actualizaciones y mejoras para los Servicios. Estas se proporcionarán «según disponibilidad» e incluirán los elementos que se enumeran a continuación:
• TrackTik informará al Cliente por correo electrónico sobre el mantenimiento programado con antelación a la ventana de mantenimiento programado, salvo en los casos en que dicho mantenimiento implique correcciones críticas. Documentación sobre las nuevas versiones, incluida la información sobre funcionalidades, configuración e instalación.
• Mejoras en los servicios prestados por TrackTik para adaptarse a los cambios en los sistemas operativos, el entorno de los usuarios, etc.
• Mejoras funcionales que TrackTik pone a disposición de todos sus clientes.
• Corrección de errores.
• Las actualizaciones de la documentación relacionada se publicarán en TrackTik University y se enviarán a través del boletín electrónico.
• El servicio de asistencia está disponible para los administradores del sistema y los titulares de cuentas. Los usuarios finales serán redirigidos a un administrador del sistema.

Definiciones:

• Resolución:Consejos y/o medidas que proporcionan una solución definitiva o temporal. Los representantes designados por TrackTik y por el cliente coinciden en que el problema se ha resuelto. Esto puede incluir soluciones provisionales, parches o actualizaciones prometidos para una fecha posterior, o compromisos para solucionar el problema dentro de los plazos acordados mutuamente.
• Devolución de llamada:una «llamada de conexión», conversación telefónica o comunicación electrónica para iniciar el diagnóstico remoto entre los representantes de TrackTik y los del cliente.
• Escalas temporales:se refieren a horas o días laborables.
• Intervalos de actualización:El sistema del cliente está disponible, pero su rendimiento es inferior al habitual y no puede procesar