Dans le secteur des services de gardiennage, le plus important facteur de satisfaction, de fidélisation et de vente incitative de la clientèle est la satisfaction et, mieux encore, le dépassement des attentes des clients. Lorsque vous offrez des services de gardiennage qui répondent aux exigences de vos clients et qui démontrent également une valeur ajoutée, vous utilisez une formule gagnante.
Examinons de plus près certaines des exigences les plus courantes en matière de services de sécurité que vos clients peuvent avoir.
Visibilité pendant la ronde de garde
Bien que les gardes aient un certain nombre de tâches à accomplir lorsqu’ils effectuent leurs rondes de garde, comme la surveillance et l’écriture de rapports sur les points de contrôle, dans de nombreuses installations, l’un des rôles principaux d’un garde est d’assurer une présence visible. Du point de vue des services de sécurité préventive, la simple présence d’un garde suffit souvent à dissuader les gens de tenter un cambriolage ou toute autre activité criminelle.
Pour assurer une présence active et visible de vos gardes sur les lieux de l’installation ou lors d’événement, vous devez planifier leurs rondes de garde en conséquence afin de tirer le meilleur parti du facteur dissuasif des services de gardiennage sur place.
La visibilité est également importante au sens large et elle est étroitement liée à la responsabilité. Avec le logiciel de suivi approprié, vous pouvez créer des rapports détaillés sur les activités de vos gardes relativement au contrôle de la qualité, et vous pouvez également aider à démontrer la conformité des accords de niveaux de service lorsque vous partagez ces informations avec vos clients.
Suivre les protocoles d’intervention en cas d’incident
Bien que la présence d’un garde puisse contribuer grandement à empêcher certaines menaces de se concrétiser, il devra quand même faire face à des incidents et y réagir dans le cadre de ses tâches quotidiennes.
Les utilisateurs du service de gardiennage s’attendront à ce que vous choisissiez le bon garde pour le bon environnement de sécurité, ce qui peut nécessiter une formation spécialisée ou un ensemble de compétences comme les premiers soins ou une formation en service à la clientèle, selon le contexte.
Il est important de pouvoir faire le suivi des compétences spécialisées ou de la certification et de leur expiration (le cas échéant) pour être en mesure de répondre aux besoins de vos clients et de respecter les obligations réglementaires.
Face à un incident, ou plus généralement lors de l’envoi de rapports depuis les postes de contrôle, les agents doivent pouvoir suivre des protocoles d’exploitation standard permettant de gérer vos services de sécurité par exception, avec des processus clairement définis de remontée et de notification des responsables sécurité, des clients et/ou des autorités compétentes, selon l’incident et son degré de gravité.
À cette fin, il est important de tenir compte de la planification des rondes des garde et de la façon dont vous communiquez les mesures requises aux points de contrôle, ainsi que les rapports, la mise à jour et la communication des commandes.
Tâches du préposé à la sécurité à l’accueil
Dans de nombreuses installations, on s’attend aussi à ce que les gardes de sécurité remplissent ce qui pourrait être considéré comme un rôle axé sur le service à la clientèle.
Par exemple, en plus de fournir des services de sécurité traditionnels, les gardes de sécurité agissent souvent à titre de préposés à l’accueil dans de nombreux édifices et corporatifs. Parfois, ils peuvent être tenus d’enregistrer les visiteurs et les employés et d’effectuer des fouilles physiques des visiteurs.
Une fois de plus, il est essentiel, pour répondre aux attentes des clients, d’être en mesure de se référer rapidement à un bassin de gardes talentueux possédant l’expérience et la formation appropriées. La plateforme d’ordonnancement appropriée vous permettra de jumeler efficacement les bons gardes à ces affectations et d’éviter toute interruption de service qui pourrait découler d’une absence de dernière minute ou de dépenses inutiles en heures supplémentaires.
Services proactifs d’agents de sécurité
La proactivité est ce qui distingue les fournisseurs de services de sécurité qui répondent simplement aux attentes des clients de ceux qui
les dépassent. Les clients ne veulent pas d’une équipe de gardes de sécurité qui ne réagira qu’en cas de problèmes graves. Ils veulent une équipe qui les aidera à éviter ces problèmes dès le départ.
La collecte et l’analyse de vos données opérationnelles sont la première étape vers l’adoption d’une approche proactive de vos services de sécurité. En analysant les tendances en matière d’incidents, vous pouvez repérer les occasions d’améliorer et d’élargir vos services de gardiennage afin de les adapter à la réalité de l’environnement de sécurité de vos clients. Une sécurité proactive et des rapports qui vous permettent de démontrer la valeur ajoutée que vous ajoutez contribueront à satisfaire vos clients et vous permettront également de bâtir une réputation de services de qualité qui vous permettront de gagner de nouveaux contrats.
