Personne ne monte seul au sommet.
Tous les dirigeants du secteur de la sécurité savent que, tout comme « il faut un village pour élever un enfant », il faut aussi une communauté de personnes dévouées et solidaires pour créer et maintenir son propre succès.
Toute une communauté d’experts passionnés, dirigée par Simon Ferragne, notre fondateur et chef de la direction, contribue à bâtir sur le succès de nos clients chez TrackTik. J’ai donc pris le temps de parler avec Simon de la façon dont l’entreprise passe de la parole aux actes lorsqu’il s’agit de contribuer à l’efficacité et à la rentabilité de nos clients.
Il y a beaucoup d’effervescence de nos jours autour des « entreprises centrées sur le client», est-ce juste une autre phrase que TrackTik encadre et accroche sur ses murs?
SIMON : nous n’avons pas besoin de l’encadrer parce que nous le vivons. Les commentaires des clients ont créé cette entreprise et stimulé sa croissance. Vous connaissez l’histoire. En 2011, j’ai rencontré un propriétaire d’entreprise de sécurité en Floride qui s’arrachait les cheveux parce qu’il ne trouvait pas d’outils pour faciliter sa vie professionnelle quotidienne.
En tant qu’informaticien, j’ai été surpris – j’ai été choqué, en fait – par le manque d’outils. C’était la semence de l’idée qui a conduit au développement de toute notre plateforme et qui la conduit encore aujourd’hui.
Les clients nous disent à quel point ils ont de la difficulté à gérer leur entreprise de sécurité. Nous les aidons à réduire ou à éliminer ces problématiques, ce qui leur permet d’être plus efficaces et rentables. Ce succès mène à plus de succès pour nos clients et, en retour, nous aide à réussir. Toute notre organisation a été mise en place pour maintenir cette boucle du succès client.
Qu’est-ce que tu veux dire par la boucle du succès client?Est-ce un autre nom pour le service à la clientèle?
SIMON : excellente question; c’est une bonne idée d’expliquer clairement ce que nous entendons par service à la clientèle et « succès client ». Pensez à ces concepts comme aux arbres et à la forêt, respectivement.
Le service à la clientèle – l’arbre – s’occupe des problèmes qui peuvent survenir. Un billet de service est ouvert, l’équipe du service client répond de manière efficace et opportune, et quelque temps après, le dossier est clos et tout le monde est content.
Mais « succès client » – c’est la forêt – est un concept d’entreprise, un moyen proactif d’intégrer un client, de communiquer régulièrement avec lui, de collaborer avec lui dans le cadre d’un partenariat pour que son expérience et notre produit soient les meilleurs possible. La direction, les directeurs de comptes et tous nos employés travaillent ensemble pour continuer à améliorer la relation avec le client et les avantages de la plateforme. Avec le succès du client, il n’y a pas d’arrêt, pas de date de fin.
Au jour le jour, comment un client peut-il bénéficier de notre approche du « succès client »?
SIMON : cela commence le premier jour, quand la relation avec notre entreprise commence. L’équipe du « succès client » de Julie (Julie Lacasse, vice-présidente des opérations, responsable de la formation et de la mise en œuvre) recueille toutes les informations que nous avons sur les besoins et les attentes du client que l’équipe de Kyell a recueillies (Kyell Vyncke, vice-président des ventes et marketing).
L’information de Kyell est très complète parce que son équipe travaille comme le font les bons consultants. Ils posent des questions d’approfondissement afin de comprendre l’entreprise et de séparer les symptômes de la problématique et d’en trouver la cause.
Lorsque nous appelons le client pour commencer le processus de mise en œuvre, nous avons déjà une longueur d’avance sur l’établissement d’une relation gagnant-gagnant. Avec le client, nous définissons les objectifs que nous allons atteindre, comme une réduction de X % du facteur Y, etc. Par notre approche, le client comprend que, pour que cette relation fonctionne, nous devons devenir des partenaires.
Ensuite, nous partons pour les courses. Nous surveillons constamment la satisfaction de nos clients pour nous assurer qu’ils obtiennent la valeur qu’ils attendent de notre plateforme. Souvent, nos services révèlent de nouveaux besoins en cours de route auxquels le client ne s’attendait pas au début, alors nous sommes là pour le guider dans ses changements.
Pendant ce temps, tous les membres de l’équipe du « succès client » de ce compte travaillent ensemble pour recueillir, qualifier et catégoriser les renseignements sur les clients. Grâce à ces informations, nous pouvons atteindre nos clients de manière proactive et nous assurer qu’ils obtiennent la valeur qu’ils attendent de notre plateforme. Leur succès est notre objectif et c’est un voyage, pas une destination.
Quel est le plus grand défi auquel les clients font face?
SIMON : chaque client a ses propres défis, il est donc difficile de généraliser. Mais ils doivent tous faire face à un secteur qui évolue chaque jour. Heureusement, nous avons une équipe de plus de 60 personnes qui nous tiennent au courant de tous ces changements, de sorte que nos clients disposent des outils les plus récents pour les aider à être plus efficaces et rentables.
Par exemple, Graham Hussey, chef de produit, surveille le monde des TI pour s’assurer que notre plateforme demeure à la fine pointe et évolue en fonction des besoins du secteur. Pierre Vanacker, DTI, et son équipe sont des magiciens pour maintenir notre infrastructure sécurisée, stable et en parfait état de fonctionnement.
Lorsque nos clients veulent utiliser notre plateforme comme outil de vente pour approcher des prospects, ils peuvent compter sur Nicole Brand, directrice du marketing, pour obtenir soutien et conseils. Bien sûr, rien ne se passerait ici si nous n’avions pas le talent pour l’exécuter. Michelle Robertson, directrice principale, Talent, et son équipe nous aident à trouver des gens formidables qui continueront à aider nos clients à réussir.
On m’a dit que vous occupez aussi un emploi rémunéré ici à titre de vice-président, secteur de la sécurité [rire]. Comment avez-vous obtenu ce poste sympa?
Beaucoup de belles paroles, et beaucoup de nos lecteurs savent que j’ai plus de 20 ans d’expérience dans le secteur de la sécurité en tant que cadre supérieur, consultant et personne sympathique à tous points de vue (avec les certifications CPP et MSyl). Que peuvent attendre les clients de vous, Simon?
SIMON : l’une de mes choses que je préfère est de m’asseoir avec les clients, d’écouter ce qu’ils ont à l’esprit et de résoudre leurs problèmes. En fin de compte, c’est notre raison d’être.
