Cómo te ayuda TrackTik a alcanzar el éxito

Así es como el equipo de TrackTik se centra en tu éxito, para que puedas aumentar la eficiencia y la rentabilidad de tu empresa de servicios de seguridad.

Nadie llega a lo más alto por sí solo.

Todos los directivos del sector de la seguridad saben que, al igual que «se necesita un pueblo para criar a un niño», también se necesita una comunidad de personas solidarias y comprometidas para alcanzar y mantener el éxito.

En TrackTik, contamos con toda una comunidad de expertos apasionados, liderada por Simon Ferragne, nuestro fundador y director ejecutivo, que contribuye al éxito de nuestros clientes. Por eso, me he tomado un tiempo para hablar con Simon sobre cómo la empresa predica con el ejemplo a la hora de contribuir a la eficiencia y la rentabilidad de nuestros clientes.

Últimamente se habla mucho de las «empresas centradas en el cliente». ¿Se trata solo de otra frase más que TrackTik enmarca y cuelga en sus paredes?

SIMON: No hace faltaque lo expliquemos porque lo vivimos en primera persona. Los comentarios de los clientes dieron origen a esta empresa e impulsan su crecimiento. Ya conocéis la historia. En 2011, conocí al propietario de una empresa de seguridad en Florida que se estaba tirando de los pelos porque no encontraba herramientas que le facilitaran el día a día de su negocio.

Como desarrollador de software, me sorprendió —de hecho, me impactó— la falta de herramientas. Esa fue la semilla de la idea que impulsó el desarrollo de toda nuestra plataforma y que sigue impulsándola hasta el día de hoy.

Los clientes nos cuentan cuáles son las dificultades a las que se enfrentan al dirigir sus empresas de seguridad. Les ayudamos a reducir o eliminar esas dificultades, lo que les permite ser más eficientes y rentables. Ese éxito se traduce en un mayor éxito para nuestros clientes y, a su vez, nos ayuda a nosotros a tener éxito. Toda nuestra organización se ha estructurado para mantener este ciclo de éxito de los clientes en marcha.

¿A qué te refieres con «ciclode éxito del cliente»? ¿Es otro nombre para el servicio de atención al cliente?

SIMON: Excelentepregunta; es buena idea aclarar qué entendemos por «atención al cliente» y «éxito del cliente». Piensa en estos conceptos como los árboles y el bosque, respectivamente.

El servicio de atención al cliente —el árbol— se encarga de resolver los problemas que puedan surgir. Se abre un ticket de asistencia, el equipo de atención al cliente responde de forma eficaz y oportuna y, al cabo de un tiempo, el caso se cierra y todo el mundo queda satisfecho.

Pero el éxito del cliente —ese es el panorama general— es un concepto que abarca a toda la empresa, una forma proactiva de dar la bienvenida a un cliente, comunicarnos con él de forma regular y colaborar con él en una relación de colaboración para que tanto su experiencia como nuestro producto sean lo mejor posible. La dirección, los gestores de cuentas y todo nuestro personal trabajan juntos para seguir mejorando la relación con el cliente y las ventajas de la plataforma. Con el éxito del cliente, no hay un «botón de apagado» ni una fecha de finalización.

En el día a día, ¿cómo se beneficia un cliente de nuestro enfoque de éxito del cliente?

SIMON: Empieza desdeel primer día, cuando se inicia la relación con nuestra empresa. El equipo de éxito del cliente de Julie (Julie Lacasse, vicepresidenta de Operaciones, que dirige la formación y la implementación) recopila toda la información que tenemos sobre las necesidades y expectativas del cliente que ha recabado el equipo de Kyell (Kyell Vyncke, vicepresidente de Ventas y Marketing).

La información que aporta Kyell es bastante exhaustiva, ya que su equipo trabaja tal y como lo hacen los buenos consultores. Formulan preguntas incisivas para poder comprender el negocio y distinguir los síntomas del problema de su causa subyacente.

Cuando llamamos al cliente para iniciar el proceso de implementación, ya partimos con ventaja a la hora de forjar una relación en la que ambas partes salgan ganando. Junto con el cliente, definimos los objetivos que vamos a alcanzar, como una reducción del X % en el factor Y, etc. Gracias a nuestro enfoque, el cliente comprende que, para que esta relación funcione, debemos convertirnos en socios.

Y ahí es cuando nos ponemos manos a la obra. Supervisamos constantemente la satisfacción del cliente para asegurarnos de que obtiene el valor que espera de nuestra plataforma. A menudo, nuestros servicios revelan nuevas necesidades a lo largo del proceso que el cliente no había previsto inicialmente, por lo que estamos ahí para guiarle a través de los cambios.

Mientras tanto, todos los miembros del equipo de éxito del cliente de esa cuenta colaboran para recopilar, validar y clasificar la información de los clientes. Con esta información, podemos ponernos en contacto con los clientes de forma proactiva y asegurarnos de que obtienen el valor que esperan de nuestra plataforma. Su éxito es nuestro objetivo, y se trata de un camino, no de un destino.

¿Cuál es el mayor reto al que se enfrentan los clientes?

SIMON: Cadacliente tiene sus propios retos, por lo que es difícil generalizar. Pero todos ellos tienen que lidiar con un sector que evoluciona día a día. Afortunadamente, contamos con un equipo de más de 60 personas que nos mantienen al día de todos estos cambios, por lo que nuestros clientes disponen de las herramientas más avanzadas para ayudarles a ser más eficientes y rentables.

Por ejemplo, está Graham Hussey, director de producto, que se mantiene al tanto de las últimas novedades del mundo de las tecnologías de la información para garantizar que nuestra plataforma se mantenga a la vanguardia y evolucione en consonancia con las necesidades del sector. Pierre Vanacker, director técnico, y su equipo son auténticos magos a la hora de mantener toda nuestra infraestructura segura, estable y funcionando a la perfección.

Cuando nuestros clientes quieren utilizar nuestra plataforma como herramienta de venta para acercarse a clientes potenciales, pueden contar con Nicole Brand, directora de marketing, para recibir apoyo y asesoramiento. Por supuesto, nada de esto sería posible si no contáramos con el talento necesario para llevarlo a cabo. Michelle Robertson, directora sénior de Recursos Humanos, y su equipo nos ayudan a encontrar a personas excelentes que seguirán contribuyendo al éxito de nuestros clientes.

Me han dicho que aquí también tienes un buen trabajo como vicepresidente del sector de la seguridad [risas]. ¿Cómo conseguiste ese trabajo tan cómodo?

Muchas palabras bonitas, y muchos de nuestros lectores saben que cuento con más de 20 años de experiencia en el sector de la seguridad como directivo sénior, consultor y, en general, un tipo majo (con las certificaciones CPP y MSyl).

¿Qué pueden esperar de ti tus clientes, Simon?

SIMON: Una de las cosas que más me gustan es sentarme con los clientes, escuchar lo que les preocupa y resolver sus problemas. Al fin y al cabo, eso es lo que nos define.