C’est un jeu d’enfant : pourquoi un client préfère-t-il travailler avec un fournisseur de services de sécurité qui peut mesurer sa propre performance? C’est parce que ces numéros permettent aux clients d’avoir l’esprit tranquille qu’ils obtiennent le niveau et la qualité des services qu’ils paient.
En tant que propriétaire ou gestionnaire d’un fournisseur de solutions de services de sécurité, vous devez établir des indicateurs clés de performance (IPC) pour votre entreprise afin de mesurer la performance et l’efficacité. Il est important de choisir les bons ICP pour vous assurer que vous êtes en mesure de démontrer comment vous répondez – ou dépassez – les attentes de vos clients. Voici comment sélectionner les ICP pour vos activités de sécurité mobile :
Choisissez avec soin vos ICP d’opérations de sécurité mobile
Les ICP se présentent sous diverses formes et tailles. L’important est de choisir ceux qui sont appropriés pour les services fournis. Concentrons-nous sur un scénario où votre évaluation des risques et la collecte des exigences vous ont amené à proposer un ensemble de mesures de sécurité basé sur une combinaison de gardes sur place et de patrouilles de gardes mobiles comme solution rentable pour relever les défis de vos clients.
La gestion de vos opérations de sécurité mobile à l’aide d’une solution de répartition assistée par ordinateur garantit que vos patrouilles de sécurité sur le terrain et vos interventions sont coordonnées aussi efficacement que possible. Vous pouvez également relier votre solution de répartition assistée par ordinateur à une plate-forme de gestion des effectifs de sécurité (qui comprend également un système de Ronde de Garde de sécurité). Ce logiciel vous permet d’automatiser entièrement vos KPI et d’offrir à vos clients des accords de niveau de service (ANS) supportés par les données.
En combinant le logiciel avec la formation et l’équipement pour vos équipes mobiles, vous pouvez maintenant considérer ces cinq ICP intelligents pour vos opérations sur le terrain :
- Taux d’achèvement
Après avoir passé du temps avec votre client à analyser les exigences de sécurité, votre objectif ultime est d’atteindre 100 % des visites sur site promises. Ce numéro signifie que le client reçoit ce qu’il veut et que vous pouvez facturer tout ce qui a été convenu.
- Temps de réponse
La mesure du temps de réponse est la mesure ultime de l’efficacité et il est essentiel de réagir dans les délais convenus.
- Heures supplémentaires
Vous établissez vos niveaux de dotation en personnel en fonction du volume prévu d’appels et de la prestation de services. Cela dit, vous voulez minimiser les heures supplémentaires non facturables des unités de services partagés afin d’être rentable et d’avoir une vue précise de votre productivité.
- Taux fixe initial
En fournissant au personnel mobile toute l’information dont il a besoin pour accéder à un site et y répondre correctement, vous augmentez vos tarifs de première réparation. Limiter le besoin d’envoyer des unités supplémentaires ou multiples signifie que vous êtes plus efficace.
- Satisfaction de la clientèle
Un client a-t-il déjà demandé au centre des opérations quand l’unité d’intervention arrivera sur place? Si votre système est correctement automatisé, vous serez en mesure de répondre facilement à cette question et d’assurer la tranquillité d’esprit de vos clients.
La possibilité de suivre les demandes de renseignements des clients fournit également une autre mesure utile pour démontrer la qualité du service.
Comprendre les avantages des métriques
Les ICP susmentionnés contribueront à accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle. Ces ICP vous fourniront également une vision opérationnelle qui peut vous aider à prendre des décisions d’affaires fondées sur des données afin d’accroître votre efficacité et votre rentabilité.
Parmi les autres éléments qui peuvent contribuer à la satisfaction de la clientèle, mentionnons les factures exactes, les rapports d’incident envoyés aux bonnes personnes et les rapports qui fournissent des détails détaillés sur tout incident. Tout cela est possible lorsque vous utilisez un logiciel complet de gestion des effectifs de sécurité pour piloter vos opérations.
Les éléments de la liste ci-dessus sont axés sur la satisfaction des clients et des propriétaires d’entreprise. En même temps, des ICP objectifs et clairs peuvent également motiver votre personnel; l’utilisation des ICP pour harmoniser le rendement du personnel avec le succès de l’entreprise est un moyen de stimuler la performance et l’engagement des équipes.
S’en tenir aux ICP SMART
Si vous souhaitez identifier d’autres ICP propres à votre entreprise, assurez-vous que les objectifs sont SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Rapides et Pertinents). Gardez à l’esprit que moins c’est plus. Avoir trop d’ICP peut être difficile à gérer et entraîner plus de confusion.
Bien que ces exemples soient spécifiques à un environnement de sécurité mobile/services partagés, les ICP peuvent générer de la valeur dans toute configuration de service de sécurité. Avec un ensemble robuste d’indicateurs clés de performance et la bonne technologie, vous constaterez que vous êtes en mesure d’assurer une croissance durable et d’attirer les bons talents. Cela vous aidera à garder une longueur d’avance dans un marché concurrentiel.
